Asiakaskokemuksesta ja asiakaskohtaamisesta viestiminen asiakasrajapinnassa työskenteleville toimihenkilöille

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee organisaation sisäistä viestintää liittyen asiakaskokemukseen ja asiakaskohtaamiseen. Pääaiheena on tutkia, kuinka tehokkaasti asiakasrajapinnassa työskenteleville toimihenkilöille viestitään asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisen teemoista.

Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen ja niistä viestimisen ympärille. Tietoperustassa aihetta lähestytään asiakaskokemuksen muodostumisen, ylivertaisen asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen vaiheiden ja sisäisen viestinnän onnistumisen sekä haasteiden näkökulmasta. Lisäksi pohditaan sisäisen viestinnän vaikutusta organisaatiossa.

Kehittämishankkeen tavoitteena on selvittää kohdeorganisaation sisäisen viestinnän toimivuus asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisen teemoihin liittyen, asiakasrajapinnassa työskentelevien toimihenkilöiden näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytetään teemahaastattelua.

Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa kohdeorganisaatiolle yhteenveto keskeisistä seikoista, mitkä auttavat toimihenkilöitä saamaan paremmin tietoa liittyen asiakaskokemukseen ja asiakaskohtaamiseen sekä mahdollistaa organisaation sisäisen viestinnän kehittämisen.

Kehittämishankkeen ratkaisuehdotuksena esitetään sisäisten viestintäkanavien yhdenmukaistamista ja selkeyttämistä sekä konkreettisemman sisällön tuottamista. Niillä vahvistetaan ja syvennetään toimihenkilön osaamista ja ammattitaitoa sekä vaikutetaan asiakaskohtaamisen onnistumiseen ja varmistetaan ylivertaiset asiakaskokemukset.

The thesis deal with internal communication in organization regarding customer experience and customer meeting. Main subject is to study how effectively customer experience and customer meeting themes are communicated to functionaries who work in customer interface.

The theoretical framework focuses on the concepts of customer experience and customer contacts and communicating about them. The theoretical framework discusses the thesis topic from the following perspectives: the formation of customer experience, incomparable customer experience, the stages of customer meetings, and the successes and challenges of internal communication. Moreover, the impact of internal communication is discussed.

The development project aimed to examine the functionality of internal communication in the case organization, regarding customer experience and customer meetings. The project was conducted from the perspective of the organization’s employees. The research data was collected through a theme interview.

The purposes of the thesis is to summarize the key points that help the case organization’s employees to better gain information concerning customer experience and customer meetings. Moreover, the purpose is to enable the case organization to develop its internal communication.

Based on the results of the development project, the thesis suggests the case organization should harmonize and clarify its internal communication channels and produce content that is more concrete. This would strengthen and deepen employees’ knowhow and expertise. This would also influence the success of customer meetings and ensure incomparable customer experience.