Kauppojen vapautuneet aukioloajat asiakkaan näkökulmasta : Case: K-Citymarket X

Abstract

Vähittäiskaupat ovat vuoden 2016 alusta saaneet itse päättää aukioloajoistaan, kun vanha aukiololaki kumottiin ja aukioloajat vapautuivat. Tästä muutoksesta hyötyivät etenkin asiakkaat, jotka voivat nyt asioida kaupassa entistä joustavammin. Vähittäiskaupalle tilanne on hieman toinen, sillä muun muassa henkilöstökustannukset kasvavat entistä pidempien aukioloaikojen myötä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat uudet aukioloajat ja mitä lisäarvoa ne mahdollisesti tuovat asiakkaalle. Samalla etsittiin myös keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Asiakasymmärrystä keräämällä haluttiin saada tietoa siitä, mitä asiakkaat ajattelevat uusista aukioloajoista ja miten he kokevat niiden parantavan asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää mahdollisia parannus- keinoja erään pääkaupunkiseudulla toimivan K-Citymarketin asiakastyytyväisyyteen.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin kirjallisuuden avulla muun muassa vähittäiskauppaa Suomessa, asiakasymmärrystä, asiakaskokemusta sekä ostokäyttäytymistä. Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Käytettyjä tutkimusmenetelmiä olivat haastattelut ja havainnointi. Lisäksi kauppiaalta ja myymäläpäälliköltä saatiin arvokasta tietoa siitä, miten he kokevat vapautuneet aukioloajat.

Saatujen tulosten mukaan asiakkaat arvostavat entistä joustavampia aukioloaikoja. He kokevat tärkeäksi sen, että kauppaan voi mennä lähes koska tahansa. Tuloksista kävi myös ilmi, että he arvostavat henkilökohtaista palvelua ja sitä on myöhään illalla vaikeaa saada. Myös myyntituotteiden, etenkin tuoretuotteiden, riittävyyden tulisi olla kohdillaan myös myöhään illalla.

Opinnäytetyön tulosten perusteella K-Citymarketin kauppias ja myymäläpäällikkö ovat valmiita kehittämään kaupan toimintaa, jotta asiakastyytyväisyys saadaan vielä entistäkin paremmalle tasolle. Jopa vain yhden työntekijän lisääminen arki-iltoihin toisi kaivattua tavoitettavuutta ja lisäisi henkilökohtaisen asiakaspalvelun määrää myös myöhäisinä iltoina.