Kehitysvammaisten asiakkaiden itsemääräämisoikeuden toteutuminen palvelusuunnittelussa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa kehitysvammaisten asiakkaiden itsemääräämisoikeuden toteuttamisesta palveluprosessissa. Punaiseksi langaksi muodostui palveluprosessin kulku ja siinä itsemääräämisoikeuden toteutuminen. Kirjallisuus osio sisältää käsitteet itsemääräämisoikeus, osallisuus sekä kehitysvammaisuus. Kirjallisuus osuudessa käydään läpi tutkimuksessakin ilmi tulleita erilaisia osallisuutta tukevia menetelmiä mm. haastattelutilanteisiin.

Tutkimuskysymyksellä selvitettiin palveluratkaisuyksikön työntekijöiden näkemystä kehitysvammaisten asiakkaiden äänen kuulumista palveluprosessin aikana. Tutkimus toteutettiin laadullisena kyselytutkimuksena, jossa tehtiin kyselylomake avoimin kysymyksin. Kysymykset on jaoteltu neljään osaan: palvelupyyntö, palaveri, arviointi ja palvelut sekä viimeisenä itsemääräämisoikeus ja muu. Tutkimus toteutettiin Eteva kuntayhtymän palveluratkaisuyksikön neljälletoista työntekijälle.

Tutkimustuloksista saatiin esille erilaisia itsemääräämisoikeuteen vaikuttavia tekijöitä sekä saatiin näkyviksi niitä riskialttiita paikkoja, joissa asiakkaan äänen on helppo hautautua. Ilmeni, että kehitysvammaisista asiakkaista vain osa saa äänensä esille palvelupyynnön tekemiseen tai pystyy tekemään sen itse. Esimerkiksi palveluiden suunnittelupalaveriin pystyttiin eritavoin valmistautumaan, ja palaverissa osallisuus tuli näkyviin erilaisten menetelmien kautta. Asiakkaiden ymmärryksen varmistamisen vaikeus sekä palautteen antamisen vaihtelevuus tulivat tuloksissa ilmi. Näkyviin tulivat työntekijöiden erilaiset työnkuvat ja käytössä olevat menetelmät ja toimintamallit. Tärkeänä asiana nousi niiden jakamisen tärkeys. Työntekijät toivat esille erilaisia koulutuksia, jotka voisivat tukea heitä työssään. Kysymyskaavaketta voidaan myöhemmin hyödyntää itsearviointikaavakkeena palveluratkaisuyksikössä.

The purpose of this thesis was to investigate the experience of self-determination of cognitively disabled clients during the client service process. The aim was to become familiar with the experiences of the service and establish if self-determination was fulfilled and to suggest possible improvements. The theoretical section includes the concepts of self-determination, cognitive disability and participation. .

The study question clarified how professionals ensure that cognitively disabled clients’ voices are heard during the client service process. . The study was implemented as qualitative research using a questionnaire with open questions to establish employees’ experiences of how self-determination was realised. The questions were divided into four parts: service requests, meetings, evaluation and services and lastly self-determination and others. The study was conducted on the fourteen employees at the Eteva Municipal Federation’s service solution department.

The results indicated the different factors that affect self-determination and the situations where a client’s voice may not easily be heard. It became apparent that only some of the cognitively disabled client’s get heard in the process and they also find it difficult to make a service request and may not even be able to make it themselves. For example, preparation could be different for services’ planning meetings and participation in the meeting could be facilitated via different methods. In addition, the results showed the importance of ensuring that the clients’ issues were understood as well as the importance of variable feedback. The issue of the employees’ different job descriptions, their methods and operational models were also mentioned in the results and especially how they share them. The employees highlighted different education that could support their work. The questionnaire can be later utilised as a self-evaluation form in the service solution department.