Designing customer-centric service ideas for singing training
Ståhl, Jenni (2018)
Ståhl, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510247
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510247
Tiivistelmä
Vapaa-ajasta on tullut suomalaisille yhä tärkeämpää (Liikkanen 2004; 2009,7). Harrastukset rentouttavat, virkistävät ja mahdollistavat jopa henkilökohtaisen kehittymisen (Hanifi 2005, 129). Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa kehittämistyö, jonka avulla lauluharrastuksen palvelut muodostuisivat asiakaskeskeisimmiksi ja siten tuottaisivat asiakkaille parempaa arvoa. Kehittämistyön tavoitteena on luoda asiakaskeskeisiä palvelukonsepteja ja ideoita laulun opetukseen. Kehittämistyön lopputuotoksena syntynyt ”ideakatalogi” luovutetaan helsinkiläismuusikko MB:lle, joka voi halutessaan hyödyntää sitä mahdollisen laulunopetusliiketoiminnan kehittämisen yhteydessä tulevaisuudessa.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskeskeisen liitetoimintalogiikan ja motivaation tutkimuksen periaatteisiin. Työn molemmat teoreettiset kulmakivet korostavat ihmisen ja asiakkaan käyttäytymisen taustalla olevien tiedostettujen ja tiedostamattomien ”metaprosessien” ja ympäristön vaikututuksen ymmärtämisen kompleksisuutta. Motiivit ohjaavat ihmisen käytöstä (Ruohotie 1998, 36) ja ihmisten motivaatioiden ymmärtäminen muodostuu tärkeäksi, kun asiakkaille suunnitellaan ja kehitetään lisäarvoa tuottavia palveluita. Motivaation tutkimuksen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan tietoperustan lisäksi palvelumuotoilun ja palveluajattelun menetelmät ohjaavat kehittämistyön toteutusta. Kehittämistyön projektin toteutus seuraa Double Diamond -palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen lukuisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten haastattelua, taustatutkimusta, affinity diagram -kaaviota, persona-profiileita, sailboat-menetelmää, asiakaspolkukarttaa, ideointia, hyödyllisyys-toteuttettavuus-analyysiä, sekä konseptikortteja. Isoa osaa menetelmistä käytettiin työpaja-työskentelyn aikana.
Kehittämistyö osoittaa, että palveluntarjoajien on tärkeää sekä ymmärtää asiakkaan elämän konteksteja että pyrkiä löytämään keinoja osallistua asiakkaiden jokapäiväisiin käytäntöihin ja toimiin, sillä vain näin voidaan kehittää palveluita, jotka luovat todellista arvoa asiakkaille. Kehittämistyön tulosten pohjalta voidaan todeta, että pääasialliset haasteet laulun opetukseen osallistumisessa ovat olennaisen ja riittävän tiedon, harrastusmahdollisuuksien ja oikean opettajan löytäminen. Lisäksi kipupisteiksi voivat muodostua rahan haaskaus oikeaa opettajaa ja ryhmää etsiessä sekä kiireisen ja epäsäännöllisen elämän ja lauluharrastuksen yhteensovittaminen. Laulun opetuksen tarjoajat voisivat hyötyä näiden tunnistettujen haasteiden huomioimisesta liiketoiminnassaan.
Kehittämistyön osana toteutetussa työpajassa ideoitiin neljä palvelukonseptia vastaamaan edellä mainittuihin pääasiallisiin haasteisiin: vertaisarviointiportaali, ilmainen kokeilukerta, eritasoiset ryhmätunnit sekä verkkovaraus ”Endless Music”. Samankaltaisia palveluita ja ideoita hyödynnetään jo monilla eri palvelualoilla. Kehittämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että näiden ideoiden hyödyntäminen laulunopetuksen palveluiden kehittämisessä näyttäisi olevan kannattavaa, sillä ne tarjoaisivat ratkaisuja asiakkaiden haasteisiin. Toisena kehit-tämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että laajentamalla ja syventämällä asiakaslogiikan ja motivaation tutkimuksen tietoperustaa voitaisiin luoda uusia kehittämistyön mahdollisuuksia mille tahansa palveluliiketoiminnan alalle.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskeskeisen liitetoimintalogiikan ja motivaation tutkimuksen periaatteisiin. Työn molemmat teoreettiset kulmakivet korostavat ihmisen ja asiakkaan käyttäytymisen taustalla olevien tiedostettujen ja tiedostamattomien ”metaprosessien” ja ympäristön vaikututuksen ymmärtämisen kompleksisuutta. Motiivit ohjaavat ihmisen käytöstä (Ruohotie 1998, 36) ja ihmisten motivaatioiden ymmärtäminen muodostuu tärkeäksi, kun asiakkaille suunnitellaan ja kehitetään lisäarvoa tuottavia palveluita. Motivaation tutkimuksen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan tietoperustan lisäksi palvelumuotoilun ja palveluajattelun menetelmät ohjaavat kehittämistyön toteutusta. Kehittämistyön projektin toteutus seuraa Double Diamond -palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen lukuisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten haastattelua, taustatutkimusta, affinity diagram -kaaviota, persona-profiileita, sailboat-menetelmää, asiakaspolkukarttaa, ideointia, hyödyllisyys-toteuttettavuus-analyysiä, sekä konseptikortteja. Isoa osaa menetelmistä käytettiin työpaja-työskentelyn aikana.
Kehittämistyö osoittaa, että palveluntarjoajien on tärkeää sekä ymmärtää asiakkaan elämän konteksteja että pyrkiä löytämään keinoja osallistua asiakkaiden jokapäiväisiin käytäntöihin ja toimiin, sillä vain näin voidaan kehittää palveluita, jotka luovat todellista arvoa asiakkaille. Kehittämistyön tulosten pohjalta voidaan todeta, että pääasialliset haasteet laulun opetukseen osallistumisessa ovat olennaisen ja riittävän tiedon, harrastusmahdollisuuksien ja oikean opettajan löytäminen. Lisäksi kipupisteiksi voivat muodostua rahan haaskaus oikeaa opettajaa ja ryhmää etsiessä sekä kiireisen ja epäsäännöllisen elämän ja lauluharrastuksen yhteensovittaminen. Laulun opetuksen tarjoajat voisivat hyötyä näiden tunnistettujen haasteiden huomioimisesta liiketoiminnassaan.
Kehittämistyön osana toteutetussa työpajassa ideoitiin neljä palvelukonseptia vastaamaan edellä mainittuihin pääasiallisiin haasteisiin: vertaisarviointiportaali, ilmainen kokeilukerta, eritasoiset ryhmätunnit sekä verkkovaraus ”Endless Music”. Samankaltaisia palveluita ja ideoita hyödynnetään jo monilla eri palvelualoilla. Kehittämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että näiden ideoiden hyödyntäminen laulunopetuksen palveluiden kehittämisessä näyttäisi olevan kannattavaa, sillä ne tarjoaisivat ratkaisuja asiakkaiden haasteisiin. Toisena kehit-tämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että laajentamalla ja syventämällä asiakaslogiikan ja motivaation tutkimuksen tietoperustaa voitaisiin luoda uusia kehittämistyön mahdollisuuksia mille tahansa palveluliiketoiminnan alalle.