Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Työnohjausjärjestelmä – Case ICT-tuki, Kasvatuksen ja koulutuksen toimiala, Helsingin kaupunki

Pappinen, Angelika; Loponen, Saara (2018)

 
Avaa tiedosto
Pappinen_Angelika_Loponen_Saara.pdf (1.245Mt)
Lataukset: 


Pappinen, Angelika
Loponen, Saara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052610434
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää ratkaisu Helsingin kaupungin Kasvatuksen ja koulutuksen toimialan ICT-tuen yksikön kohtaamille haasteille. Havaittuja ongelmia ovat tehtävien epätasainen jakautuminen, sähköpostin ylikuormittuminen, työpyyntöjen ohjautuminen väärälle taholle tai toimialalle ja tilastointimahdollisuuden puuttuminen.
Parhaaksi koettu ratkaisu havaittuihin ongelmiin on työnohjausjärjestelmä. Työnohjausjärjestelmällä on tärkeä rooli ICT-tuelle, sillä siihen kirjataan asiakkaiden ilmoittavat ongelmat ja niiden ratkaisut. Järjestelmän avulla ICT-tuen päällikkö pystyisi muun muassa seuraamaan tikettien määriä ja ratkaisuaikoja sekä havaitsemaan usein toistuvia ongelmia. Järjestelmä mahdollistaisi myös ratkaisutietokannan luomisen.
Työ on tapaustutkimus, jossa tutkimusdataa kerättiin haastatteluiden ja kyselyiden avulla. Kohderyhminä olivat ICT-tuen henkilöstö ja Kasvatuksen ja koulutuksen toimialan työntekijät. Asiakaskysely toteutettiin palveluun liittyvänä tyytyväisyyskyselynä sekä haastatteluun valitun koulun henkilökunnan ryhmähaastatteluna.
Työn tietoperustassa on tarkasteltu ITIL-elämänkaarimallia. Menetelminä on käytetty Osbornin kysymyslistaa, SWOT-analyysia, benchmarkingia sekä blueprintingia, selvittääkseen työnohjausjärjestelmään siirtymisen hyödyt. ITIL-viitekehys tarjoaa laajan kokoelman parhaaksi koettuja käytäntöjä. Osbornin kysymyslista auttoi hahmottamaan alkutilanteen sekä siihen liittyvät muutosvaihtoehdot. SWOT-analyysillä etsittiin yleisellä tasolla
työnohjausjärjestelmän sisäisiä ja ulkoisia hyviä ja huonoja puolia. Benchmarkingin avulla haettiin vertailukohdetta osastolta, jossa on vastaava työnohjausjärjestelmän ratkaisu. Blueprinting auttoi hahmottamaan tulevan järjestelmän toimivuutta asiakkaan näkökulmasta.
Kasvatus ja koulutus –toimialalla verrattiin kolmen eri yrityksen tarjoamia työnohjausjärjestelmiä. Järjestelmistä pidettiin kattavat. Selvitystyön jälkeen toimeksiantajalle esiteltiin sopivin vaihtoehto. ICT-tuen esimies on tehnyt esityksen valituksi tulleesta työnohjausjärjestelmästä eteenpäin kilpailutusta varten.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste