Työnohjausjärjestelmä – Case ICT-tuki, Kasvatuksen ja koulutuksen toimiala, Helsingin kaupunki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää ratkaisu Helsingin kaupungin Kasvatuksen ja koulutuksen toimialan ICT-tuen yksikön kohtaamille haasteille. Havaittuja ongelmia ovat tehtävien epätasainen jakautuminen, sähköpostin ylikuormittuminen, työpyyntöjen ohjautuminen väärälle taholle tai toimialalle ja tilastointimahdollisuuden puuttuminen. Parhaaksi koettu ratkaisu havaittuihin ongelmiin on työnohjausjärjestelmä. Työnohjausjärjestelmällä on tärkeä rooli ICT-tuelle, sillä siihen kirjataan asiakkaiden ilmoittavat ongelmat ja niiden ratkaisut. Järjestelmän avulla ICT-tuen päällikkö pystyisi muun muassa seuraamaan tikettien määriä ja ratkaisuaikoja sekä havaitsemaan usein toistuvia ongelmia. Järjestelmä mahdollistaisi myös ratkaisutietokannan luomisen. Työ on tapaustutkimus, jossa tutkimusdataa kerättiin haastatteluiden ja kyselyiden avulla. Kohderyhminä olivat ICT-tuen henkilöstö ja Kasvatuksen ja koulutuksen toimialan työntekijät. Asiakaskysely toteutettiin palveluun liittyvänä tyytyväisyyskyselynä sekä haastatteluun valitun koulun henkilökunnan ryhmähaastatteluna. Työn tietoperustassa on tarkasteltu ITIL-elämänkaarimallia. Menetelminä on käytetty Osbornin kysymyslistaa, SWOT-analyysia, benchmarkingia sekä blueprintingia, selvittääkseen työnohjausjärjestelmään siirtymisen hyödyt. ITIL-viitekehys tarjoaa laajan kokoelman parhaaksi koettuja käytäntöjä. Osbornin kysymyslista auttoi hahmottamaan alkutilanteen sekä siihen liittyvät muutosvaihtoehdot. SWOT-analyysillä etsittiin yleisellä tasolla työnohjausjärjestelmän sisäisiä ja ulkoisia hyviä ja huonoja puolia. Benchmarkingin avulla haettiin vertailukohdetta osastolta, jossa on vastaava työnohjausjärjestelmän ratkaisu. Blueprinting auttoi hahmottamaan tulevan järjestelmän toimivuutta asiakkaan näkökulmasta. Kasvatus ja koulutus –toimialalla verrattiin kolmen eri yrityksen tarjoamia työnohjausjärjestelmiä. Järjestelmistä pidettiin kattavat. Selvitystyön jälkeen toimeksiantajalle esiteltiin sopivin vaihtoehto. ICT-tuen esimies on tehnyt esityksen valituksi tulleesta työnohjausjärjestelmästä eteenpäin kilpailutusta varten.

The purpose of this thesis was to find a solution for the City of Helsinki’s Childhood and education division’s ICT support. The current situation is problematic due to an overflow of emails and phone calls, some of them ending up to incorrect solver groups and uneven workload without any kind of statistics of tickets. The solution to their problem is to find the best possible ticketing system. The City of Helsinki is the biggest employer in Finland with its 38 000 employees. Helsinki consists of four divisions that have no common ICT support systems, processes or practices. The manager of the Childhood and education division’s ICT support gave us a list of requirements for the ticketing system: to reduce the overload of emails, ease redirecting tickets to correct solver groups, create knowledge articles and child tickets and also have the chance to follow the statuses of ticket workflows and receive statistics. This is a case study and the methods used were interviews and inquiries. They helped us gather information and experiences from customers and the helpdesk part of the ICT support. ITIL framework provides a set of best practices for an organization’s IT services. Osborn checklist helped us understand the baseline and possible changes to it. With the use of SWOT analysis, pros and cons about using a ticketing system were listed. Our benchmarking target was the predecessor of Childhood and education division: how the use of a ticketing system helped them manage tickets. At last blueprinting gave us an image of how the use of a ticketing system would look from the customers’ perspective. The ICT support had three possible ticketing systems to choose from. All three providers had a sales person who held a presentation and pitched their product. The results and findings in this thesis were presented to the ICT support’s manager. The manager made his decision about the best ticketing system for them, taking into account our recommendation. Next, he must present his choice to his manager, follow the required steps and get all the approvals from the city. It will take time, before the process is final and the deployment of the chosen ticketing system will take place.