Itämeren risteilyliiketoiminnan tulevaisuus ja muuttuva kuluttaja : Tallink Silja Oy:n vaihtoehtoiset skenaariot
Lajunen, Hanna (2018)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Lajunen, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510361
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510361
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee tulevaisuuden risteilymatkustajia ja risteilyliiketoimintaa Itämerellä tähdäten vuoteen 2030. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten kuluttajakäyttäytymisen muutos ja toimintaympäristön muutosajurit vaikuttavat risteilyliiketoimintaan tulevaisuudessa. Tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle, Tallink Silja Oy:lle näkemys vaihtoehtoisista skenaariosta ja analysoida yrityksen asemaa näissä skenaariossa. Tavoitteena oli kehittää yritykselle ydinpätevyyspuu vuodelle 2030 todennäköisimmän skenaarion pohjalta kuvaamaan tulevaisuudessa tarvittavaa osaamista ja sitä, mitä palveluita ja tuotteita on tuolloin mahdollisesti tarjolla.
Tietoperustassa perehdyttiin kuluttajakäyttäytymiseen, kuluttajan päätöksentekoprosessiin ja siihen, mitkä tekijät ovat kuluttajakäyttäytymisen taustalla ja miten kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut. Näiden lisäksi tarkasteltiin kuluttajaa matkailijana, miksi kuluttaja matkustaa ja mitkä ovat tulevaisuuden matkailu- ja matkailijatrendit. Lisäksi perehdyttiin asiakaskokemukseen ja mistä kuluttaja kokee saavansa arvoa sekä tyydytystä, jotta voitaisiin ymmärtää paremmin, miten kuluttajan odotukset voidaan täyttää.
Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osassa selvitettiin, mitkä tekijät ovat kuluttajien mielestä merkittävimpiä muutosajureita tulevaisuuden risteilyliiketoiminnassa ja minkälainen tulevaisuus risteilyliiketoiminnalla on näiden muutosajureiden pohjalta. Merkittävimpiä muutosajureita selvitettiin Tallink Silja Oy:n kanssa toteutetulla internetkyselyllä, jonka tuloksissa nousivat esille muun muassa ympäristön, asiakaspalvelun ja turvallisuuden merkitys. Luotaessa risteilyliiketoiminnan skenaarioita käytettiin ennustavan tutkimuksen skenaariomallia, jolla pyrittiin hahmottamaan vaihtoehtoisia tulevaisuudenkuvia ja hahmottamaan niiden toteutumisen todennäköisyyksiä. Todennäköisimmäksi tulevaisuuden kuvaksi valittiin ”Luksusta eettisin ehdoin Itämerellä”, jossa kuluttajat ovat laatutie-toisia ja heidän valinnoissaan heijastuu ympäristöystävällisyyden merkitys. Saman aikaisesti kilpai-lutilanne kuitenkin kiristyy ja terrorismin sekä rikollisuuden uhkien määrät nousevat. Jokaiselle skenaarioille luotiin SWOT-analyysi niiden vahvuuksien, mahdollisuuksien, heikkouksien ja uhkien selvittämiseksi. Lopuksi tehtiin ydinpätevyyspuu todennäköisimmälle tulevaisuuden kuvalle sen hahmottamiseksi, mitä osaamista ja tuotteita sekä palveluita on oltava tarjolla, jotta kuluttajien tarpeisiin ja odotuksiin voidaan vastata.
Tulevaisuudessa risteilyliiketoiminnassa tulee korostumaan selkeästi kuluttajien laatutietoisuus ja ympäristövastuullisuuden sekä turvallisuuden merkitys, joihin on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota ja tuotava näitä esille kaikessa toiminnassa. Asiakaspalvelu ei tule poistumaan risteilyliiketoiminnasta, vaan se nähdään kilpailutekijänä tämän päivän digitalisoituvassa maailmassa, jossa kaikki hoidetaan itse mobiililaitteiden tai tietoteknisten järjestelmien avulla. Risteilyt tulevat ole-maan tulevaisuudessakin irtiotto arjesta ja todennäköisesti tämä seikka korostuu entisestään. Risteilyliiketoiminnan nykyiset tuotteet ja palvelut monipuolistuvat ja kehittyvät. Lisäksi palveluita laajennetaan kokonaisvaltaisemmaksi palvelutuotteeksi, joka huomio asiakkaan koko päätöksen-tekoprosessin tarjoten loistavan asiakaskokemuksen alusta alkaen.
Tietoperustassa perehdyttiin kuluttajakäyttäytymiseen, kuluttajan päätöksentekoprosessiin ja siihen, mitkä tekijät ovat kuluttajakäyttäytymisen taustalla ja miten kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut. Näiden lisäksi tarkasteltiin kuluttajaa matkailijana, miksi kuluttaja matkustaa ja mitkä ovat tulevaisuuden matkailu- ja matkailijatrendit. Lisäksi perehdyttiin asiakaskokemukseen ja mistä kuluttaja kokee saavansa arvoa sekä tyydytystä, jotta voitaisiin ymmärtää paremmin, miten kuluttajan odotukset voidaan täyttää.
Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osassa selvitettiin, mitkä tekijät ovat kuluttajien mielestä merkittävimpiä muutosajureita tulevaisuuden risteilyliiketoiminnassa ja minkälainen tulevaisuus risteilyliiketoiminnalla on näiden muutosajureiden pohjalta. Merkittävimpiä muutosajureita selvitettiin Tallink Silja Oy:n kanssa toteutetulla internetkyselyllä, jonka tuloksissa nousivat esille muun muassa ympäristön, asiakaspalvelun ja turvallisuuden merkitys. Luotaessa risteilyliiketoiminnan skenaarioita käytettiin ennustavan tutkimuksen skenaariomallia, jolla pyrittiin hahmottamaan vaihtoehtoisia tulevaisuudenkuvia ja hahmottamaan niiden toteutumisen todennäköisyyksiä. Todennäköisimmäksi tulevaisuuden kuvaksi valittiin ”Luksusta eettisin ehdoin Itämerellä”, jossa kuluttajat ovat laatutie-toisia ja heidän valinnoissaan heijastuu ympäristöystävällisyyden merkitys. Saman aikaisesti kilpai-lutilanne kuitenkin kiristyy ja terrorismin sekä rikollisuuden uhkien määrät nousevat. Jokaiselle skenaarioille luotiin SWOT-analyysi niiden vahvuuksien, mahdollisuuksien, heikkouksien ja uhkien selvittämiseksi. Lopuksi tehtiin ydinpätevyyspuu todennäköisimmälle tulevaisuuden kuvalle sen hahmottamiseksi, mitä osaamista ja tuotteita sekä palveluita on oltava tarjolla, jotta kuluttajien tarpeisiin ja odotuksiin voidaan vastata.
Tulevaisuudessa risteilyliiketoiminnassa tulee korostumaan selkeästi kuluttajien laatutietoisuus ja ympäristövastuullisuuden sekä turvallisuuden merkitys, joihin on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota ja tuotava näitä esille kaikessa toiminnassa. Asiakaspalvelu ei tule poistumaan risteilyliiketoiminnasta, vaan se nähdään kilpailutekijänä tämän päivän digitalisoituvassa maailmassa, jossa kaikki hoidetaan itse mobiililaitteiden tai tietoteknisten järjestelmien avulla. Risteilyt tulevat ole-maan tulevaisuudessakin irtiotto arjesta ja todennäköisesti tämä seikka korostuu entisestään. Risteilyliiketoiminnan nykyiset tuotteet ja palvelut monipuolistuvat ja kehittyvät. Lisäksi palveluita laajennetaan kokonaisvaltaisemmaksi palvelutuotteeksi, joka huomio asiakkaan koko päätöksen-tekoprosessin tarjoten loistavan asiakaskokemuksen alusta alkaen.