Viestinnän asiakaskeskeinen kehittäminen

Abstract

Organisaatioiden ja viestinnän roolin muuttuessa myös niiden tapojen, joilla viestintää suunnitellaan ja tehdään, tulisi muuttua. Moni organisaatio kuitenkin edelleen suunnittelee ja toteuttaa viestintää hyvin organisaatiolähtöisesti eikä viestinnällään palvele kohderyhmiään. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, miten viestintää voisi kehittää asiakaskeskeisesti. Lisäksi haluttiin selvittää, miten palvelumuotoilun työkalut soveltuvat viestinnän kehittämiseen.

Kehittämistyön tietoperusta koostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, yhteiskehittämisestä, muotoiluajattelusta ja yhteisöviestinnästä. Kehittämistyössä katsottiin, että viestintäpalvelun tulisi keskittyä viestinnän kohteen kokemukseen ja tuon kokemuksen arvoon kohteen yksilöllisessä tilanteessa. Työhön lähdettiin ajatuksesta, että koska muotoiluajattelua voi soveltaa niin tuotteiden, palveluiden, kokemusten kuin strategian kehittämiseen, voi sitä yhtä lailla soveltaa myös viestinnän kehittämiseen. Myös yhteiskehittämisen soveltuvuutta viestinnän kehittämiseen selvitettiin.

Kehittämistyö koostui asiantuntijahaastatteluista ja pilottiprojektista, joka toteutettiin yhteistyössä Säteilyturvakeskuksen kanssa. Kehittämistyön alussa haastateltiin kuutta palvelumuotoilun asiantuntijaa, joilta kerättiin tietoa viestinnän kehittämisestä asiakaskeskeisesti. Tämän jälkeen toteutettiin pilottiprojekti, jossa kehitettiin Säteilyturvakeskuksen sisäistä strategiaviestintää palvelumuotoilun menetelmillä. Tuloksina syntyi SWOT-analyysi palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä, viisi viestijäpersoonaa ja mallipohja viestijäpersoonille, neljä sisäistä viestintäkonseptia Säteilyturvakeskukselle sekä viestinnän asiakaskeskeisen kehittämisen palveluprosessi.

Työ osoitti, että asiakaskeskeinen lähestymistapa, muotoiluajattelu ja yhteiskehittäminen soveltuvat erinomaisesti viestinnän kehittämiseen. Tarkastelemalla viestintää palveluna ja hyödyntämällä palvelumuotoilua kehittämistyössä, kehittäminen muuttuu asiakaskeskeiseksi. Muotoiluajattelu tukee kekseliäiden ja asiakkaiden tarpeisiin aidosti vastaavien viestinnän konseptien luontia, ja yhteiskehittäminen nostaa viestinnän kehittämisen uudelle tasolle.