VERKKOKAUPAN MONIKANAVAISUUDEN JA KANNATTAVUUDEN KEHITTÄMINEN PIELISEN KELLO JA KULTA OY:SSÄ

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selventää toimeksiantajalle Pielisen Kello ja Kulta Oy:lle verkkokaupan sekä jo aiemmin toiminnassa olleen kivijalkakaupan kannattavuuteen liittyviä tekijöitä asiakkuuksien ja kannattavuuden näkökulmasta. Tutkimusongelmana oli selvittää, onko verkkokauppa ja sen perustaminen kivijalkakaupan rinnalla todellisuudessa lisännyt kannattavuutta ja mikä on asiakkaan näkökulmasta se tärkein tekijä, joka ostopäätöksiin on vaikuttanut sekä mitä kanavia asiakkaat käytännössä hyödyntävät mieluiten.

Teoreettisen viitekehyksen viidestä pääluvusta ensimmäinen käsittelee verkkokaupankäyntiä ja siihen liittyvien prosessien merkitystä kannattavuuden näkökulmasta, verkkokaupankäynnissä olevia ongelmia, haasteita sekä asiakkaan ostoprosessiin kuuluvia tekijöitä. Toinen pääluku keskittyy monikanavaisuuden merkityksen määrittelyyn ja strategisen ajattelutavan idean esille tuontiin. Kolmannessa pääluvussa keskitytään digitaalisen markkinointiviestinnän perusteisiin, seurannan hyödyntämiseen sekä lainsäädännön asettamiin rajoitteisiin. Neljäntenä on viimeinen pääluku, joka luo katsauksen kannattavuuden tarkasteluun sekä kannattavuuden mittaamisessa käytettävien mittareiden tulkintaan.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka lisäksi tutkimuksessa analysoitiin jo olemassa olevaa tutkimusongelmaan liittyvää, tilastoitua tai muulla tavoin kerättyä ja tallennettua materiaalia. Kyselyyn oli mahdollista vastata Pielisen Kello ja Kulta Oy:n Facebooksivustolle tehdyn julkaisun linkityksen kautta, kysely.net -palvelussa sekä myös manuaalisesti täytettävällä lomakkeella kivijalkaliikkeessä.

Tutkimuksen tuloksista kävi selville, että Pielisen Kello ja Kulta Oy:n verkkokauppaa oli hyödynnetty ostamisessa todella vähän. Verkkokaupan olemassaolon tiedostivat enimmäkseen Facebook-käyttäjät ja asiakkaat käyttivät ostamiseen ensisijaisesti kivijalkakauppaa ja sen palveluja. Verkkokaupasta ostettaessa tärkeimmiksi tekijöiksi nousivat aukioloaika, helppous ja nopeus. Asiakkaat pitivät kivijalkakaupasta ostamisessa tärkeimpinä tekijöinä kivijalkakaupassa saatavilla olevien tuotteiden konkreettista näkemistä ja henkilökohtaista palvelua. Kannattavuus Pielisen Kello- ja Kulta Oy:ssä ei ollut noussut verkkokaupan aukaisun myötä.

The aim of this thesis was to clarify the profitability of the online store and also formerly active brick and mortar store for commissioner client Pielisen Kello ja Kulta Oy from the point of view of customers relationships and profitability. The problem of the study was to find out whether starting up an online store in addition to the brick and mortar store add profitability and, what in the customer´ view point was the most important factor affecting their buying decisions. Moreover, the channels the customers preferred to use were studied.

The first of the five chapters of the theoretic framework handles online stores and the related processes regarding profitability, as well as problems with online shopping, challenges and also factors that affect customers’ buying processes. The second main chapter focuses on describing the meaning of multichannel and bringing up strategic thought process. In the third main chapter the focus is on the basics of digital market communications, using tracking and limitations of laws. The fourth chapter is the last main chapter, which examines reviewing profitability and how to read measuring indicators that are used to measure profitability.

The research was carried out as a quantitative study, in addition to which the research was analyzed material that was already collected for the research problem, statistics or otherwise collected and stored materia. The customers of Pielisen Kello ja Kulta Oy were able to take part in this research by replying to the Facebook questionnaire, via kysely.net, and also manually filling the form at the brick and mortar store.

The results indicated that Pielisen Kello- ja Kulta's e-commerce business had been utilized very little. The existence of the online store was mainly recognized by Facebook users, and customers primarily used brick and mortar store and its services. When purchasing from the online store, time, ease and speed increased were the most important factors. The customers considered the concrete vision and personal service of the products available in the brick and mortar store as the most important factors in purchasing from there. The profitability of Pielisen Kello ja Kulta Oy had not risen by opening of an online shop.