Empatia myyntityössä kuntasektorilla
Allen, Salla (2018)
Allen, Salla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810694
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810694
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli kunnallisella sektorilla toimiva voittoa tavoittelematon henkilöstöpalveluyritys Seure Henkilöstöpalvelut Oy. Tavoitteena oli tutkia miten Seure Henkilöstöpalvelut Oy:n myyjät kokevat empatian ja sen hyödyt asiakassuhteissa ja myyntitilanteissa. Tarkoituksena oli kuvata myös myyntiprosessia ja miten empatia näkyy myyntiprosessin eri osa-alueissa.
Opinnäytetyöhön viitekehystä antoi tietoperusta B2B-markkinoinnista, tunneälystä sekä tutkimusmenetelmistä. B2B-markkinoinnissa käsitellään myyntityötä, B2B- ja B2C-myynnin eroja, sisältömarkkinointia ja asiakassuhdetta. Tunneälyn tietoperustassa keskitytään luottamukseen myyjän ja asiakkaan välillä, sosiaalisiin taitoihin, empatiaan ja sen vaikutukseen asiakaskokemukseen. Tutkimusmenetelmissä keskitytään laadulliseen tutkimukseen ja teemahaastatteluun, sillä opinnäytetyö toteutettiin laadullisena teemahaastatteluna.
Opinnäytetyön tutkimuskysymystä tutkittiin haastattelemalla kahdeksaa Seure Henkilöstöpalveluyrityksen työntekijää. Heidän joukossaan oli asiakasvastaavia, myyntipäälliköitä sekä myyntijohtaja. Valinta kohdistui heihin, sillä heillä on myynnillisiä tavoitteita. Opinnäytetyön tuloksena oli selkeämpi käsitys empatian merkityksestä myyntityössä ja miten sen vaikutukset koetaan myyntityössä. Empatian näkyminen on opinnäytetyössä jaettu viiteen eri teemaan. Teemoja ovat empatian vaikutus yksittäiseen myyntilanteeseen sekä asiakassuhteeseen, empaattisen myyjän piirteet, yritys ja empatia sekä empatian näkyminen myyntiprosessissa.
Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että empatia on kuntasektorilla toimiessa asiakkaiden omistuksessa kaiken asiakassuhteiden lähtökohta. Myyjät voivat luoda itsestään empaattisempaa kuvaa kuuntelemalla ja tuntemalla asiakkaansa. Empatiaa tarvitaan myyntityössä, ymmärtääkseen asiakasta. Kehitysehdotuksena on, että empatia otettaisiin vahvemmin esiin koulutuksessa erilaisten keskustelujen kautta.
Opinnäytetyöhön viitekehystä antoi tietoperusta B2B-markkinoinnista, tunneälystä sekä tutkimusmenetelmistä. B2B-markkinoinnissa käsitellään myyntityötä, B2B- ja B2C-myynnin eroja, sisältömarkkinointia ja asiakassuhdetta. Tunneälyn tietoperustassa keskitytään luottamukseen myyjän ja asiakkaan välillä, sosiaalisiin taitoihin, empatiaan ja sen vaikutukseen asiakaskokemukseen. Tutkimusmenetelmissä keskitytään laadulliseen tutkimukseen ja teemahaastatteluun, sillä opinnäytetyö toteutettiin laadullisena teemahaastatteluna.
Opinnäytetyön tutkimuskysymystä tutkittiin haastattelemalla kahdeksaa Seure Henkilöstöpalveluyrityksen työntekijää. Heidän joukossaan oli asiakasvastaavia, myyntipäälliköitä sekä myyntijohtaja. Valinta kohdistui heihin, sillä heillä on myynnillisiä tavoitteita. Opinnäytetyön tuloksena oli selkeämpi käsitys empatian merkityksestä myyntityössä ja miten sen vaikutukset koetaan myyntityössä. Empatian näkyminen on opinnäytetyössä jaettu viiteen eri teemaan. Teemoja ovat empatian vaikutus yksittäiseen myyntilanteeseen sekä asiakassuhteeseen, empaattisen myyjän piirteet, yritys ja empatia sekä empatian näkyminen myyntiprosessissa.
Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että empatia on kuntasektorilla toimiessa asiakkaiden omistuksessa kaiken asiakassuhteiden lähtökohta. Myyjät voivat luoda itsestään empaattisempaa kuvaa kuuntelemalla ja tuntemalla asiakkaansa. Empatiaa tarvitaan myyntityössä, ymmärtääkseen asiakasta. Kehitysehdotuksena on, että empatia otettaisiin vahvemmin esiin koulutuksessa erilaisten keskustelujen kautta.