Asiakaslähtöisen palvelun kehittäminen personal training -yritykselle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää personal training -palveluita tarjoavan tmi Caroliina Kinnarisen palveluita asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta. Tarkoituksena oli tuottaa yrittäjälle käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluihin ja suunnata palveluita asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyöstä saadusta tiedosta hyötyy ensisijaisesti toimeksiantajana toimiva yritys. Myös muut liikunta-alan yritykset voivat hyödyntää tutkimuksesta saatua tietoa kehittäessään omia palveluitaan. Mikäli toimeksiantajayrityksen palveluita aletaan kehittämään asiakkaiden toiveiden mukaisesti, tutkimus tuottaa hyötyä myös yrityksen asiakkaille.

Teoriaosuudessa käydään läpi asiakkuuksien hallintaa, palvelun ja palvelumuotoilun teoriaa ja uuden palvelun kehittämistä. Teorian selkeyttämiseksi opinnäytetyössä käytettiin apuna havainnollistavia kuvia ja kaavioita. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella Google Forms -työkalun avulla ja kyselylomake lähetettiin 30 nykyiselle asiakkaalle keväällä 2018.

Yrityksen asiakasuskollisuutta mittaavan NPS -luvun ollessa 100 voidaan olettaa asiakkaiden olleen tyytyväisiä, eikä keskuudesta löytynyt arvostelijoita. Asiakkaat pitivät valmentajaa osaavana ja asiantuntevana ja tämä heijastui asiakkaiden tyytyväisyydestä omaan kehitykseensä valmennuksen aikana. Vaikka henkilökohtainen ohjaus koettiin ohjaustavoista mielekkäimmäksi, asiakkaat olivat kuitenkin kiinnostuneita osallistumaan treenileireille Suomessa ja ulkomailla. Kehityskohdiksi nousivat henkisen ja psyykkisen puolen laajempi käsittely, kehopositiivisuus sekä hyvän yhteisön ja tiimihengen luominen valmennuksen aikana.

Tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä valmentajaan ja palveluihin, mutta muutamia yksittäisiä kehitysehdotuksia nousi esiin. Johtopäätöksinä tutkimuksesta voidaan todeta, että valmennuksiin toivottiin monipuolisempaa kokonaisuutta, joka huomioi fyysisen valmennuksen lisäksi myös henkisen hyvinvoinnin. Lisäksi paremman yhteishengen ja yksittäisen valmennettavan kuuntelun koettiin parantavan asiakaskokemusta. Kehittämisehdotuksena luotiin uusi palvelu, jonka sisältö ja toteutus vastaavat asiakkaiden toiveita ja tarpeita.

Developing customer-oriented service for a personal training company

The aim of the Bachelor's thesis was to develop the services of a personal training company based on a customer satisfaction survey. The purpose was to provide the entrepreneur a sense of the customers’ satisfaction with the services and direct the services towards a more customer-oriented approach based on the survey results. The information provided by the thesis is primarily useful for the commissioning entrepreneur. Other sports companies can also take advantage of the information when developing their own services. If the services of the client company will be developed according to the customers’ wishes, the study also brings benefits to the customers of the company.

The theoretical section covers customer relationship management, theory on service and service design, and the development of a new service. Illustrations and diagrams were used to clarify the theory. Quantitative research method was utilized in the study. The data was collected through a questionnaire in Google Forms programme and the questionnaire was sent to 30 existing customers in spring 2018.

When the company's customer loyalty measuring NPS number is 100, it can be assumed that the customers have been satisfied and any critical opinions lacked. The customers considered the coach as competent and knowledgeable, and this is reflected in the customers’ satisfaction with their own development during the training.

Although the customers clearly experienced personal coaching as the most preferred form of coaching, they are still interested in training camps in Finland or abroad. More attention to mental and psychological health, body positivity, good community and team spirit during coaching were mentioned as development targets.

According to the results, the customers were mostly satisfied with the coach and the services, but a few individual suggestions for improvement emerged. As a conclusion, the study suggests that customers wished more versatile set of coaching sessions which take into consideration not only physical training, but also mental well-being. Additionally, better team spirit and listening to an individual customer were experienced to improve the customer experience. As a development proposal, a new service was created the contents and implementation of which meet the customers’ wishes and needs.