Sijoitusneuvontaprosessi X-pankissa : Asiakkaan ja sijoitusneuvojan välillä syntyvät kokemuserot
Akyun, Cidem (2010)
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052110069
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052110069
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee sijoitusneuvotteluista syntyviä kokemuseroja X-pankin x- konttorissa. Tutkimus on rajattu sijoitusneuvonnan asiakkaisiin.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, että syntyykö X-pankin x-konttorin sijoitusneuvottelussa kokemuseroja asiakaspalvelusta sijoitusneuvojan ja asiakkaan välille. Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa sijoitusneuvontapalvelu ja tutkia sijoituspalvelusta mahdollisesti syntyvää kokemuseroa asiakkaan ja pankkivirkailijan näkökulmasta.
Opinnäytetyö on tutkimustyyppinen ja se on tehty laadullisella tutkimusmenetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty haastatteluja, artikkeleita ja kirjallisuutta. Tutkimuksessa on haastateltu Pankki X:n sijoitusneuvojia ja sijoituspäällikköä sekä sijoituspalveluasiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu sijoitusneuvontaprosessista ja siitä syntyvistä kokemuseroista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että eroavaisuuksia löytyi asiakkaiden ja sijoitusneuvojien vastauksista. Eroavaisuudet eivät olleet kovin suuria sijoituspalveluiden asiakaspalvelun tason kannalta, mutta asiakaspalvelutasoa voitaisiin kehittää entisestään. Asiakaspalvelu ja palvelun laatu ovat oleellisia kilpailutekijöitä pankille. Hyvän ja ammattitaitoisen sijoitusneuvonnan avulla voidaan asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin lisätä. Tämä vaikuttaa asiakkaan tulevaisuuden päätöksiin, koska tyytyväisempi asiakas on sitoutuneempi pankkiinsa ja kynnys vaihtaa asiointipankkia on korkeampi.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, että syntyykö X-pankin x-konttorin sijoitusneuvottelussa kokemuseroja asiakaspalvelusta sijoitusneuvojan ja asiakkaan välille. Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa sijoitusneuvontapalvelu ja tutkia sijoituspalvelusta mahdollisesti syntyvää kokemuseroa asiakkaan ja pankkivirkailijan näkökulmasta.
Opinnäytetyö on tutkimustyyppinen ja se on tehty laadullisella tutkimusmenetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty haastatteluja, artikkeleita ja kirjallisuutta. Tutkimuksessa on haastateltu Pankki X:n sijoitusneuvojia ja sijoituspäällikköä sekä sijoituspalveluasiakkaita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu sijoitusneuvontaprosessista ja siitä syntyvistä kokemuseroista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että eroavaisuuksia löytyi asiakkaiden ja sijoitusneuvojien vastauksista. Eroavaisuudet eivät olleet kovin suuria sijoituspalveluiden asiakaspalvelun tason kannalta, mutta asiakaspalvelutasoa voitaisiin kehittää entisestään. Asiakaspalvelu ja palvelun laatu ovat oleellisia kilpailutekijöitä pankille. Hyvän ja ammattitaitoisen sijoitusneuvonnan avulla voidaan asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin lisätä. Tämä vaikuttaa asiakkaan tulevaisuuden päätöksiin, koska tyytyväisempi asiakas on sitoutuneempi pankkiinsa ja kynnys vaihtaa asiointipankkia on korkeampi.