Vantaan päivätoiminnan asiakkaiden palvelutyytyväisyys
Huttunen, Minja (2010)
Huttunen, Minja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199929
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199929
Tiivistelmä
Selvityksen tarkoituksena on tuottaa tietoa Vantaan päivätoiminnan asiakkaiden palvelutyyty-väisyydestä päivätoiminnan henkilöstölle ja johdolle vuonna 2008- 2009 toteutetusta kehittä-mistyöstä. Vuonna 2008 on tehty vastaava palvelutyytyväisyysselvitys, jonka tuloksia voidaan verrata tämän selvityksen tuloksiin. Opinnäytetyön tavoitteena on poimia tulosten eroavaisuudet. Tässä työssä palvelutyytyväisyydellä tarkoitetaan yhteyden saamisen helppoutta, henkilöstön ammatillisuutta, palveluiden yksilöllisyyttä ja sisältöä sekä aikataulujen sopivuutta. Tavoitteena on myös selvittää päivätoiminnan yhteyttä asiakkaan toimintakykyyn, mielialaan, sosiaaliseen vuorovaikutukseen sekä elämän merkityksellisyyteen.
Päivätoiminta on Vantaalla osa vanhus- ja vammaispalveluiden avopalveluita. Päivätoiminta on osavuorokautista kuntouttavaa ja ennaltaehkäisevää toimintaa. Toiminnan tarkoituksena on mahdollistaa kotona asuminen mahdollisimman pitkään sekä ennaltaehkäistä laitoshoitoa ja syrjäytyneisyyttä.
Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella syksyn 2009 aikana ja siihen vastaaminen oli vapaaehtoista. Lomake sisälsi viisiportaisia Likert asteikollisia kysymyksiä, avoimia kysymyksiä sekä monivalintakysymyksiä. Tulokset analysoitiin SPSS for Windows 16.0 -ohjelmalla.
Asiakastyytyväisyys on yleisesti hyväksytty laadun mittari. Asiakastyytyväisyyskyselyt tuovat asiakkaan tarpeet ja odotukset esille asiantuntijalähtöisyyden sijaan. Laadun kokemukseen vaikuttavat asiakkaan ennakkokäsitykset ja –odotukset, fyysinen ympäristö sekä palveluntarjoajan valmiudet. Laadukas palvelu terveydenhuollossa on asiakaslähtöistä toimintaa, joka on asetusten ja vaatimusten mukaista. Asiakaslähtöisyys voidaan määritellä asiakkaan palvelemisena hänen tarpeistaan ja lähtökodistaan eikä palvelujen tarjoajan lähtökodista.
Selvityksen tuloksissa ilmeni, että päivätoiminnan palveluihin oltiin kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Asiakkaat kokivat päivätoiminnan erittäin tärkeänä osana elämäänsä. Päivätoiminnan koettiin vähentävän yksinäisyyttä ja lisäävän elämän merkityksellisyyttä. Toimintapäivän hinnan vastaavuus sisältöön jakoi mielipiteitä jonkin verran. Eriävät vastaukset jakaantuivat tasaisesti päi-vätoimintakeskuksittain. Viriketoimintaan asiakkaat esittivät runsaasti toiveita. Eniten toivottiin lisää yhteisiä retkiä, musiikkitilaisuuksia, askartelua/käsitöitä sekä mahdollisuutta kuntosalin käyttöön. Aikataulut jakoivat myös mielipiteitä. Asiakkaat toivoivat saavansa viettää enemmän ja useammin aikaa päivätoimintakeskuksessa. Kiitosta saivat erityisesti ammattitaitoinen, iloinen ja ystävällinen henkilökunta sekä kuljettajat.
Päivätoiminta on Vantaalla osa vanhus- ja vammaispalveluiden avopalveluita. Päivätoiminta on osavuorokautista kuntouttavaa ja ennaltaehkäisevää toimintaa. Toiminnan tarkoituksena on mahdollistaa kotona asuminen mahdollisimman pitkään sekä ennaltaehkäistä laitoshoitoa ja syrjäytyneisyyttä.
Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella syksyn 2009 aikana ja siihen vastaaminen oli vapaaehtoista. Lomake sisälsi viisiportaisia Likert asteikollisia kysymyksiä, avoimia kysymyksiä sekä monivalintakysymyksiä. Tulokset analysoitiin SPSS for Windows 16.0 -ohjelmalla.
Asiakastyytyväisyys on yleisesti hyväksytty laadun mittari. Asiakastyytyväisyyskyselyt tuovat asiakkaan tarpeet ja odotukset esille asiantuntijalähtöisyyden sijaan. Laadun kokemukseen vaikuttavat asiakkaan ennakkokäsitykset ja –odotukset, fyysinen ympäristö sekä palveluntarjoajan valmiudet. Laadukas palvelu terveydenhuollossa on asiakaslähtöistä toimintaa, joka on asetusten ja vaatimusten mukaista. Asiakaslähtöisyys voidaan määritellä asiakkaan palvelemisena hänen tarpeistaan ja lähtökodistaan eikä palvelujen tarjoajan lähtökodista.
Selvityksen tuloksissa ilmeni, että päivätoiminnan palveluihin oltiin kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Asiakkaat kokivat päivätoiminnan erittäin tärkeänä osana elämäänsä. Päivätoiminnan koettiin vähentävän yksinäisyyttä ja lisäävän elämän merkityksellisyyttä. Toimintapäivän hinnan vastaavuus sisältöön jakoi mielipiteitä jonkin verran. Eriävät vastaukset jakaantuivat tasaisesti päi-vätoimintakeskuksittain. Viriketoimintaan asiakkaat esittivät runsaasti toiveita. Eniten toivottiin lisää yhteisiä retkiä, musiikkitilaisuuksia, askartelua/käsitöitä sekä mahdollisuutta kuntosalin käyttöön. Aikataulut jakoivat myös mielipiteitä. Asiakkaat toivoivat saavansa viettää enemmän ja useammin aikaa päivätoimintakeskuksessa. Kiitosta saivat erityisesti ammattitaitoinen, iloinen ja ystävällinen henkilökunta sekä kuljettajat.