Asiakaskokemus asiakasrajapinnassa : Case: LähiTapiola Vellamon Digicenter

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka toimeksiantajayrityksen henkilöasiakaspuhelinpalvelussa asiakkaan saamaan kokemukseen sekä suositteluasteeseen voidaan vaikuttaa. Tarkoituksena oli myös selvittää ne asiat, jotka kokemukseen sekä suositteluhalukkuuteen vaikuttavat positiivisesti ja negatiivisesti. Työssä pyrittiin myös selvittämään asiakaskokemuksen sekä sen johtamisen ja mittaamisen nykytila kohdeyrityksen Digicenterissä.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä tutkimusosuudesta. Teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta, sen muodostumista, johtamista sekä mittaamista ja suositteluhalukkuutta.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus, jonka tutkimusosuus suoritettiin teemahaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui yhteensä kuusi LähiTapiola Vellamon asiakasta sekä yksi yhtiössä esimiestehtävissä työskentelevä henkilö. Haastatteluilla saatiin selville haastateltavien mietteitä asiakaskokemuksesta, sen muodostumisesta, suositteluhalukkuudesta sekä sen vaikutuksesta ostopäätökseen. Haastatteluissa selvitettiin myös asiakkaiden kokemuksia Digicenterin puhelinpalvelusta. Esimieshaastattelulla saatiin muodostettua kattava kuva Digicenterin asiakaskokemuksen johtamisen sekä mittaamisen nykytilasta.

Opinnäytetyön tutkimustuloksista selvisi, että suurin yksittäinen asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä oli asiakaspalvelun laatu. Kuitenkin kokemuksen kokonaisuus oli se asia, joka mahdollisti ylivertaisen asiakaskokemuksen ja sitä kautta vaikutti asiakkaiden suositteluhalukkuuteen. Melkein kaikki tutkimukseen osallistuneet myös kokivat, että suosittelulla on vaikutusta heidän tekemiinsä ostopäätöksiin.

The purpose of this thesis was to find means to improve customer experience in the client company’s private client phone service, as well as to increase the customers’ willingness to recommend the client company. Secondly, the thesis aimed at clarifying the factors that either positively or negatively affect customer experience and willingness no recommend. Moreover, the thesis examined how customer service was managed and measured in the Digicenter of the client company.

The theoretical part not only examines customer experience and its formation, but also its management and ways of measuring it, as well as customers’ willingness to recommend.

The thesis is a quantitative study that was carried out with the help of thematic interviews. Altogether six customers of LähiTapiola Vellamo and one managerial employee participated in the interviews. The interview questions concerned customer experience and its formation, willingness to recommend, and how these elements affected purchase decisions. The interview also shed light on how customers experienced the service received from the Digicenter of the company. The interview with the managerial employee helped to create a comprehensive picture of the state of managing and measuring customer experience delivered by the client company Digicenter.

The research showed that the most significant factor affecting customer experience was the quality of customer service. However, the experience in its entirety enabled a superior customer experience and thus affected the customers’ willingness to recommend the company. Nearly all participants in the research shared the view that recommendations influenced their purchase decisions.