KODINKONEVÄHITTÄISKAUPAN PALVELUN KEHITTÄMINEN CASE: NISKANEN OY

Abstract

Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoiteltavaksi arvoksi. Hyvä palvelu on erittäin oleellinen osa yrityksen toiminnan tuottamaa lisäarvoa ja toimii hyvänä kilpailuetuna markkinoilla. Palvelut ovat kuluttajia varten ja ne pyritään räätälöimään siten, että kuluttajien tarpeet saadaan tyydytetyksi. Palvelujen kysyntään ja tarpeeseen vaikuttavat markkinoilla tapahtuvat muutokset sekä väestö ja ikärakenteen muutokset. Sähköinen kaupankäynti on myös rajussa nousussa ja vaatii yrityksiltä muutosten nopeaa omaamista.

Tässä opinnäytetyössä keskitytään Niskanen Oy:n kotipalvelun asiakaspalvelun toimintaan. Ihmisten mielipiteisiin perehdyttiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn avulla kartoitettiin ihmisten mielipiteitä, jotta saataisiin mahdollisia parannusehdotuksia palvelun kehittämiseen. Tutkimusmenetelmänä toimi tapaustutkimus, jonka avulla voitiin hyödyntää erilaisia aineistoja ja tutkimustapoja. Tapaustutkimusta tukivat tässä tutkimuksessa laadullinen sekä määrällinen tutkimus. Kyselylomake oli laadittu siten, että osaan kysymyksistä oli jo valmiit vastausvaihtoehdot, ja tutkimusta täydennettiin muutamalla avoimella kysymyksellä.

Tutkimus suoritettiin satunnaisotannalla ja perusjoukkona toimivat Niskanen Oy:n asiakkaat. Kyselylomakkeita laitettiin jakoon 70 kappaletta ja takaisin saatiin 40 analysoitavaa lomaketta. Lomakkeen kysymykset pidettiin lyhyinä ja yksinkertaisina, jotta vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa asiakkaalle. Tuloksia havainnollistettiin ympyrä- ja pylväskaavioin, ja tutkimuksen analysointimenetelmänä toimi määrällinen tutkimus.

Yleisesti ottaen Niskanen Oy:n asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Tutkimuksessa olisi ollut hyvä saada enemmän tutkittavaa aineistoa, mutta kysynnän yllättävä hiipuminen jätti aineistoin hieman suppeaksi. Tutkimuksen avulla yritykselle kuitenkin saatiin muutamia kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys voi tehostaa toimintaansa.

Service and especially good service is a really desirable value in business. Good service is a great part of a company’s functions. It produces value and is a good competitive advantage. In business, services are directed to meet the consumers needs. At the same time the company objective is to create new and permanent customer relationships. Changes in the age composition of the markets and population affect services, demand and needs. Internet/Web business is increasing rapidly, which means that the companies must get prepared for the future.

This thesis was about Niskanen Oy’s home service. The topic was to conduct a research about customer satisfaction. The research was accomplished by a customer satisfaction inquiry. The purpose of this research was to survey customers’ opinions, advice and ideas for further development of the company’s services. The research method was a quantitative and qualitative case study. The questionnaire was composed of open questions and multiple-choice questions.

The research populations consisted of Niskanen Oy’s customers. 70 questionnaires were distributed and 40 received. The questions of the inquiry were kept short and simple so it would be easier for the customers to answer. Quantitative analysis was used to collect data, and diagrams clarified the results.

On the basis of the results it can be seen that the customers were pleased with the service. More answers were aimed at, but the demand was surprisingly low, so the material remained small. Some good development proposals to assist the company in improving its services were gained.