Vuoronumeropalveluiden kehittäminen, case OP Etelä-Karjala

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuoronumeropalvelun kehittämiskohteet sekä luoda konkreettisia toimenpide-ehdotuksia vuoronumeropalvelun kehittämiseksi. Tarkoituksena oli myös saada uutta tietoa vuoronumeropalveluiden tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä asiakkaiden halukkuudesta suositella palvelua eteenpäin. Tutkimuksessa selvitettiin myös minkälaisissa pankki- ja vakuutusasioissa asiakkaille on tarjottava palvelua ilman aikavarausta sekä minkälainen myyjä soveltuu työskentelemään vuoronumeropalvelussa.

Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta ja suosittelumarkkinoinnista ja sen mittaamisesta. Teoreettisessa viitekehyksessä kuvattiin myös hyvän myyjän myyntiprosessia.

Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin vuoronumeropalvelun asiakkaille tehdyllä kyselytutkimuksella sekä myyjille pidetyllä teemoitetulla ryhmähaastattelulla.

Tutkimustuloksista selvisi, että vuoronumeropalvelun asiakaskokemus ei ole kovin hyvä verrattuna koko Kuinka voin auttaa-tiimin asiakaskokemukseen. Asiakaskokemusta on mitattu Net Promoter Scoren, eli NPS:n avulla. Suurin osa vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä palveluun. Mielenkiintoista oli, että miehet antoivat vuoronumeropalvelulle paremman NPS:n kuin naiset.

Tutkimustulokset osoittivat, että myyjien mielestä pikaiset asiat, joita ei voida hoitaa verkossa tai esimerkiksi todistukset, joita ei voi toimittaa asiakkaalle suoraan kotiin, on pystyttävä hoitamaan ilman aikavarausta. Myös opastaminen, esimerkiksi vahinkotilanteessa sekä verkkopalvelutunnusten tai kortteihin liittyvät muutokset on onnistuttava vuoronumeropalvelussa. Asiakkaille pitäisi luoda voimakkaammin mielikuva pikapalvelusta. Vuoronumeropalvelussa vaaditaan todella laaja osaaminen, jotta pystyy palvelemaan asiakkaita paremmin.

The goal of the study was to find out development areas of the queuing service and create concrete ideas to develop the service. The purpose of the study was also to get new information of the queuing number service’s customer experience. The study clarified if the customers recommend the service for their friends. The study also clarified that in what kind of banking and insurance issues services should be offered for customers without an appointment and what kind of sales person is suitable to work in the queuing number service.

The theoretical framework of the study consists of the customer experience and the word of mouth marketing and how it is measured. Also the sales process of a good sales person is described in the theoretical framework.

The main research method of this study was case study. The data for this thesis was collected by a questionnaire survey and group interview of the sales persons.

The results of the study showed that the customer experience of the queuing service isn’t so good if it’s compared to whole “How can I help”-teams customer experience. Customer experience is measured by Net Promoter Score, NPS. Most of the respondents were pleased to the service. It was interesting that the men gave better NPS for the queuing service than women.

Based on the findings the sales persons think that customer should be served without an appointment in fast issues and also guidance should be done in the queuing service. An image of fast service should be produced for the customers more strongly. The sales person should have wide skills to be able to serve customers better.