ASIAKASPALVELUPROSESSI KONTIOLAHDEN KUNNAN TYÖLLISYYSPALVELUJEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen asiakkaiden kokemuksia asiakaspalveluprosessista. Työn tarkoituksena oli asiakaspalveluprosessin kehittäminen asiakkailta saadun palautteen avulla. Laadullisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaisena asiakkaat kokivat asiakaspalveluprosessin ja miten he kehittäisivät sitä. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen asiakasta ja sen analyysi toteutettiin teemoittelun avulla.

Haastatellut asiakkaat olivat tyytyväisiä sekä tarjottuihin palveluihin, saatuun tukeen ja ohjaukseen että kunkin yksilöllisen tilanteen huomioimiseen. Heidän kehittämisehdotuksensa liittyivät Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen näkyvämmäksi tekemiseen, parempaan tiedottamiseen ja yhteydenpitoon.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen ja muiden työllisyystoimijoiden asiakaspalveluprosessin kehittämisessä. Kysymällä millaisia kokemuksia työllisyyspalvelun asiakkailla on muista työllisyyspalveluista voidaan löytää omasta asiakaspalveluprosessista kehittämiskohteita, jotka eivät muuten tulisi ilmi.

In this thesis, customers’ experiences of the customer service process in the employment services of the municipality of Kontiolahti were clarified. The purpose of the thesis was to develop the customer service process with the help of the customers. The thesis was a qualitative study and its aim was to clarify how customers feel about the customer service process and how they would develop it. The research material was collected through the interviews of five customers of the employment services of the municipality of Kontiolahti and it was analyzed through thematic analysis.

The interviewed customers were satisfied with the services, individual support and guidance that were provided by the employment services. Their suggestions for the development were related to making the employment services of the municipality of Kontiolahti more visible, better informing and communicative.

The results in this thesis can be used in the development of the customer service process of the municipality of Kontiolahti employment services and other instances. Development targets can be found by asking the employment service customers about their own experiences of other employment services.