Digineuvonnan kehittäminen asiakaslähtöisen Bikva-arvioinnin mukaan
Sato, Sofia (2018)
Sato, Sofia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053111502
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053111502
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tarpeita ja kehittämisideoita tulevaisuuden digineuvonnalle. Tavoitteena oli saada asiakkailta tietoa ja ideoita siitä, millaista digineuvontaa he haluaisivat tulevaisuudessa saada Helsingin kaupungin palveluneuvontapisteellä keskus-takirjasto Oodissa sekä monikanavaisen neuvonnan kautta. Tutkielman työelämänkumppani on Helsingin kaupungin Osallisuus- ja neuvontayksikkö, jossa toimii kaupungin palveluneuvonta. Opinnäytetyö auttaa kehittämään neuvontapisteen tulevaisuuden digineuvontaa asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa käytettiin asiakaslähtöistä Bikva-arviointimenetelmää. Opinnäytetyö on kolmivaiheinen, jossa ensiksi kysyttiin yksilöteemahaastatteluilla asiakkaiden näkemyksiä, millaista digineuvontaa he haluaisivat tulevaisuudessa saada. Sen jälkeen asiakkaiden kehittämisideat esiteltiin neuvontapisteen palveluneuvojille, jotka saivat esittää oman näkemyk-sensä ja pohtia, mitkä asiakkaiden ideoista olisi mahdollista toteuttaa uudella neuvontapisteellä. Palveluneuvojien ryhmäteemahaastattelun jälkeen asiakashaastatteluiden ideat ja palveluneuvojien näkemykset esiteltiin neuvontapäällikölle, joka osaltaan pohti, mitkä kehittämisideoista on mahdollistaa toteuttaa tulevaisuudessa neuvontapisteellä tai monikanavaisen neuvonnan kautta.
Asiakashaastatteluista kävi ilmi, että asiakkaat ovat kiinnostuneita ja halukkaita oppia käyttämään sähköisiä palveluita, mutta ongelmana oli, etteivät asiakkaat tienneet, mitä sähköisiä palveluita Helsingin kaupunki tarjoaa ja mistä sähköiset palvelut löytyvät. Asiakkaat toivoivat, että joku esittelisi heille Helsingin kaupungin sähköisiä palveluita ja opastaisi niiden käytössä. Asiakkaat toivoivat myös erilaisia laiteopastuskursseja ja sosiaalisen median kursseja, joille he voisivat osallistua. Haastattelun perusteella vakituiselle digineuvonnalle on tarvetta asiakastietokonepisteiden luona, sillä jokainen haastateltavista oli pyytänyt apua joskus käyttäessään asiakastietokoneita. Haastattelujen perusteella myös maksuttomille asiakastietokoneille on tarve, sillä kaikki asiakkaat eivät omista laitteita, joilla voisi käyttää internetiä. Asiakashaastattelun perusteella asiakkaat arvostavat tietokoneiden maksuttomuutta, laajoja aukioloaikoja, tietoturvallisuutta ja tulostusmahdollisuutta.
Digineuvontaa järjestetään ympäri Helsinkiä erilaisilla palvelupisteillä ja neuvontapiste on yksi niiden joukossa. Asiakashaastatteluista ilmi käyneiden tarpeiden perusteella neuvonnassa päätettiin keskittyä antamaan digineuvontaa siten, että asiakkaita opastetaan tulevaisuudessa neuvonta-pisteellä kertomalla Helsingin kaupungin omista sähköisistä palveluista. Tulevalla neuvontapiteellä asiakkaille kerrotaan digineuvonnan mahdollisuuksista eri palvelupisteillä ja olemassa olevista opastuskursseista. Uudelle neuvontapisteelle järjestetään myös maksuttomia asiakastietokoneita asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Esille nousseet kehittämisehdotukset toimivat digineuvonnan kehittämistyön lähtökohtana tulevassa Oodin neuvontapisteessä.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa käytettiin asiakaslähtöistä Bikva-arviointimenetelmää. Opinnäytetyö on kolmivaiheinen, jossa ensiksi kysyttiin yksilöteemahaastatteluilla asiakkaiden näkemyksiä, millaista digineuvontaa he haluaisivat tulevaisuudessa saada. Sen jälkeen asiakkaiden kehittämisideat esiteltiin neuvontapisteen palveluneuvojille, jotka saivat esittää oman näkemyk-sensä ja pohtia, mitkä asiakkaiden ideoista olisi mahdollista toteuttaa uudella neuvontapisteellä. Palveluneuvojien ryhmäteemahaastattelun jälkeen asiakashaastatteluiden ideat ja palveluneuvojien näkemykset esiteltiin neuvontapäällikölle, joka osaltaan pohti, mitkä kehittämisideoista on mahdollistaa toteuttaa tulevaisuudessa neuvontapisteellä tai monikanavaisen neuvonnan kautta.
Asiakashaastatteluista kävi ilmi, että asiakkaat ovat kiinnostuneita ja halukkaita oppia käyttämään sähköisiä palveluita, mutta ongelmana oli, etteivät asiakkaat tienneet, mitä sähköisiä palveluita Helsingin kaupunki tarjoaa ja mistä sähköiset palvelut löytyvät. Asiakkaat toivoivat, että joku esittelisi heille Helsingin kaupungin sähköisiä palveluita ja opastaisi niiden käytössä. Asiakkaat toivoivat myös erilaisia laiteopastuskursseja ja sosiaalisen median kursseja, joille he voisivat osallistua. Haastattelun perusteella vakituiselle digineuvonnalle on tarvetta asiakastietokonepisteiden luona, sillä jokainen haastateltavista oli pyytänyt apua joskus käyttäessään asiakastietokoneita. Haastattelujen perusteella myös maksuttomille asiakastietokoneille on tarve, sillä kaikki asiakkaat eivät omista laitteita, joilla voisi käyttää internetiä. Asiakashaastattelun perusteella asiakkaat arvostavat tietokoneiden maksuttomuutta, laajoja aukioloaikoja, tietoturvallisuutta ja tulostusmahdollisuutta.
Digineuvontaa järjestetään ympäri Helsinkiä erilaisilla palvelupisteillä ja neuvontapiste on yksi niiden joukossa. Asiakashaastatteluista ilmi käyneiden tarpeiden perusteella neuvonnassa päätettiin keskittyä antamaan digineuvontaa siten, että asiakkaita opastetaan tulevaisuudessa neuvonta-pisteellä kertomalla Helsingin kaupungin omista sähköisistä palveluista. Tulevalla neuvontapiteellä asiakkaille kerrotaan digineuvonnan mahdollisuuksista eri palvelupisteillä ja olemassa olevista opastuskursseista. Uudelle neuvontapisteelle järjestetään myös maksuttomia asiakastietokoneita asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Esille nousseet kehittämisehdotukset toimivat digineuvonnan kehittämistyön lähtökohtana tulevassa Oodin neuvontapisteessä.