Palveluopastus osana verkkoasiointiin ohjaamista Kelassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Kelan palveluopastus ja sen rooli asiakkaiden verkkoasiointiin ohjaamisessa. Aiheena oli kartoittaa palveluopastuksen nykytilaa kolmella Kelan palvelupisteellä ja saada tulosten perusteella kehitettyä toimintaa verkkoasioinnin maksimoimiseksi.

Teoriaosuudessa käydään läpi digitalisaatiota käsitteenä ja sitä, kuinka se näyttäytyy Kelan toiminnassa. Teoriaosuudessa käydään läpi myös sähköisiä palveluja ja niiden markkinointia sekä tietoturvallisuutta. Teoriaosuudessa esitellään myös Kelan eri palvelukanavat.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli myös kvalitatiivisia piirteitä. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely teetettiin Kelan kolmen palvelupisteen palveluneuvojille, joiden työnkuvaan kuuluu myös palveluopastus. Kyselyyn vastattiin anonyymisti.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että palveluopastus on yleisesti ottaen melko hyvällä tasolla kyselyyn osallistuneilla palvelupisteillä. Saatujen vastausten ja tulosten perusteella saatiin kuitenkin myös kehitysehdotuksia palvelupisteille palveluopastuksen ja palveluopastuksen työympäristön parantamiseksi.

The purpose of this thesis was to find out what kind of role service guidance plays in guiding customers to e-Services in Kela. The purpose was also to clarify current state of service guidance at three different Kela offices and develop the service guidance process on the basis of the results obtained.

The theory section examines digitalisation as a concept and how it is reflected in Kela’s operations. In the theory part handles also e-services and marketing them. The theory part also covers information security and the services Kela provides.

Research of this thesis was implemented as a quantitative research. Research also had some qualitative features. A query was used to collect the data. The query was conducted for customer service advisors at Kela’s three offices, who also do service guiding as a part of their job description. The query was answered anonymously.

The results of this research shows that service guidance is generally fairly good at these three offices that attented the query. However, based on the answers and the results obtained, suggestions for developement were found for these three offices. Suggestions are for developing the service guindance process and the working environment of service guidance advisors.