Lounasruokailun asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän laadullisen kehittämistyön tavoitteena oli löytää keinoja paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, käyttämällä palvelumuotoilun periaatteita kehittämisen välineenä. Tarkoituksena oli myös selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden lounasruokailupaikan valintaan ja millaisia voisivat olla uudet tavoiteltavat asiakasryhmät. Teoreettinen viitekehys muodostui ravintola-alan nykyhetken- ja tulevaisuuden visioiden esittelystä, palvelumuotoilusta, palvelumuotoiluprosessin keskeisistä elementeistä, kuten asiakaskokemuksesta ja asiakasarvosta, palvelupolusta ja palvelutuokiosta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimus- ja aineistonkeruumenetelmiä. Kehittämistyö tehtiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jolloin ensin lisättiin ymmärrystä yrityksestä ja sen toiminnasta. Työvälineinä käytettiin SWOT -analyysia ja asiakasprofilointia. Aineiston keruussa käytettiin havainnoinnin keinoista, piilohavainnointia, suora havainnointia ja osallistuvaa havainnointia. Tämän jälkeen tehtiin kontekstihaastattelut ja lopuksi hyödynnettiin netnografiaa. Kehittämistyökaluina käytettiin blueprinttausta, jonka avulla voitiin havaita palvelupolku ja kontaktipisteet sekä pohdittiin yritykselle erikoistumisstrategiaa. Tutkimuksen mukaan esille tuli fyysisen kohtaamisen puute ja heikkous palvelupolun varrella. Tuloksissa esiintyivät myös epäselvät tai puuttuvat hinta- ja erityisruokavaliomerkinnät, tasalatuisuuden puute ja lisäksi ruuan ulkonäköä ei pidetty houkuttelevana. Erikoistumisstrategiaksi nousi asioinnin helppous ja uutena asiakasryhmänä ikäihmiset, jonka tavoittelemiseen tulisi panostaa. Kehittämistyön tuloksena syntyi ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, jotka on esitetty taulukkomuodossa toimintaympäristön mukaan. Lisäksi toimenpide-ehdotuksena esitettiin erikoistumista helpon ruokailun paikaksi ja perusteltiin asiakasryhmänä seniorien lisäämistä asiakkaiksi.

The objective of this research is to find ways to improve the customer service, by improving the awareness of the quality of customer service by using methods of Service design. Another object was to find out the reason for customer behavior when choosing the place for lunch or who could be a new target customers. Theoretical framework consists of presentation of current and future visions in restaurant field, service design methods i.e. customer experience, customer value, blue print and phases of customer journey. In addition research methods were studied. The research was done according to concept of Service Design. Observation was used to collect the data, hidden observation, direct observation as well as participatory observation were used. The contextual interviews were concluded and netnography was utilized. As a development tool, blueprinting was used to identify the service path and contact points to reflect on the company's specialization strategy. The outcome of the research showed a lack of physical contact and a weak service path. The result also showed unefficient, unclear pricing or dierary requirement information or irreqularity on quality as well as the display was not appetising or appealing. This resulted in to recommendations for better customer experience. The Specialisization strategy that came up from the study was an ”easy access for services” and a new target market to be senior citizens, whitch might require some extra efforts.