Lisämyynnin kehittäminen asuntolainatapaamisissa
Fabricius, Belinda (2018)
Fabricius, Belinda
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612943
Tiivistelmä
Asuntolainojen takaisinmaksuaikojen pidentyminen, lainapääomien kasvu ja korkoympäristöön kohdistuvat odotukset korkojen noususta ovat lisänneet riskejä asuntolainanottajan ja luottolaitosten näkökulmasta. Tutkimukset osoittavat, että kotitalouksien velkaantumisaste on jatkuvasti kasvanut ja erityisesti asuntovelallisten velan suhde käytettävissä oleviin tuloihin nähden on kasvanut viime vuosikymmeninä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli edistää asiakkaan maksukyvyn turvaamiseksi tarjottavien tuotteiden myyntiä. Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajana toimivan pankin asuntolainatapaamisten myyntiprosessia tai myynnin työkaluja. Tutkimus kohdistui pankin yhden konttorin lisämyynnin kehittämiseen.
Työn teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa rakentuu asuntolainaamisesta yleisesti sekä siinä esiintyvien riskien tarkastelusta velallisen näkökulmasta. Toisessa osassa käsitellään myyntiprosessia ja sen vaiheita sekä henkilökohtaista myyntityötä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmiksi valittiin teemahaastattelu ja aivoriihi. Teemahaastattelut suoritettiin neljälle ennalta valitulle pankin toimihenkilölle. Teemahaastatteluiden jälkeen pidettiin aivoriihi samojen toimihenkilöiden kanssa. Teemahaastatteluista saatujen tulosten pohjalta aivoriihikokouksessa pohdittiin, kuinka konttorin lisämyyntiä voidaan kehittää. Kahden tutkimusmenetelmän käytöllä pyrittiin ongelmien tunnistamisen ja kehitysehdotusten rakentamisen lisäksi tutkimuksen luotettavuuden lisäämiseen.
Teemahaastatteluiden perusteella kehitettävää löytyi erityisesti koulutuksista, myyntitekniikasta, myyntiprosessista ja työkaluista. Haasteiksi koettiin asiakkaiden esittämien vastaväitteiden käsittely, järjestelmät, myyntiprosessi ja koulutusten pintapuolisuus. Aivoriihessä ideoitiin uusia toimintatapoja ja työkaluja edellä esitettyjen haasteiden ratkaisemiseksi. Menetelmien avulla kehitettiin kuusi konkreettista ehdotusta lisämyynnin parantamiseksi.
Ensimmäinen kehitysidea on tarvekartoituksen siirtäminen myyntiprosessin alkuun, jolloin turvakeskustelu olisi luonnollinen osa asuntolainakokonaisuutta. Toisena ehdotuksena asiakkaalle lähetetään lomake, jolla kartoitetaan asiakkaan taloutta mahdollisesti horjuttavia riskitekijöitä. Kolmas ehdotus on valmentava esimiestyyli, joka siirtää myyntikeskustelut käytäntöön. Neljäntenä myyntikilpailun avulla pyritään puolestaan laatua heikentämättä parantamaan myyntitulosta. Viidentenä konkreettisia ohjeita kerättiin täydennettävään vastaväitteiden käsittelyn listaan. Viimeinen kehitysidea on turvaavia tuotteita yhdistävä työkalu, jonka avulla asiakkaille on helpompi havainnollistaa kokonaisratkaisun hyödyt. Työkaluun olisi tarkoitus sisällyttää useampia maksukyvyn turvaamisen tuotteita.
Kehitysideat ovat helposti käyttöönotettavia, eivätkä sellaisenaan vaadi toimeksiantajalta suurta taloudellista panostusta. Kehitysideat voidaan ottaa laajasti käyttöön muissakin pankin konttoreissa. Tutkimus tuotti lisäksi toimeksiantajalle merkittävää tietoa myynnin nykytilasta sekä henkilöstön motivaatioon vaikuttavista tekijöistä hyödynnettäväksi myös tulevissa kehitysprojekteissa.
Työn teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa rakentuu asuntolainaamisesta yleisesti sekä siinä esiintyvien riskien tarkastelusta velallisen näkökulmasta. Toisessa osassa käsitellään myyntiprosessia ja sen vaiheita sekä henkilökohtaista myyntityötä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmiksi valittiin teemahaastattelu ja aivoriihi. Teemahaastattelut suoritettiin neljälle ennalta valitulle pankin toimihenkilölle. Teemahaastatteluiden jälkeen pidettiin aivoriihi samojen toimihenkilöiden kanssa. Teemahaastatteluista saatujen tulosten pohjalta aivoriihikokouksessa pohdittiin, kuinka konttorin lisämyyntiä voidaan kehittää. Kahden tutkimusmenetelmän käytöllä pyrittiin ongelmien tunnistamisen ja kehitysehdotusten rakentamisen lisäksi tutkimuksen luotettavuuden lisäämiseen.
Teemahaastatteluiden perusteella kehitettävää löytyi erityisesti koulutuksista, myyntitekniikasta, myyntiprosessista ja työkaluista. Haasteiksi koettiin asiakkaiden esittämien vastaväitteiden käsittely, järjestelmät, myyntiprosessi ja koulutusten pintapuolisuus. Aivoriihessä ideoitiin uusia toimintatapoja ja työkaluja edellä esitettyjen haasteiden ratkaisemiseksi. Menetelmien avulla kehitettiin kuusi konkreettista ehdotusta lisämyynnin parantamiseksi.
Ensimmäinen kehitysidea on tarvekartoituksen siirtäminen myyntiprosessin alkuun, jolloin turvakeskustelu olisi luonnollinen osa asuntolainakokonaisuutta. Toisena ehdotuksena asiakkaalle lähetetään lomake, jolla kartoitetaan asiakkaan taloutta mahdollisesti horjuttavia riskitekijöitä. Kolmas ehdotus on valmentava esimiestyyli, joka siirtää myyntikeskustelut käytäntöön. Neljäntenä myyntikilpailun avulla pyritään puolestaan laatua heikentämättä parantamaan myyntitulosta. Viidentenä konkreettisia ohjeita kerättiin täydennettävään vastaväitteiden käsittelyn listaan. Viimeinen kehitysidea on turvaavia tuotteita yhdistävä työkalu, jonka avulla asiakkaille on helpompi havainnollistaa kokonaisratkaisun hyödyt. Työkaluun olisi tarkoitus sisällyttää useampia maksukyvyn turvaamisen tuotteita.
Kehitysideat ovat helposti käyttöönotettavia, eivätkä sellaisenaan vaadi toimeksiantajalta suurta taloudellista panostusta. Kehitysideat voidaan ottaa laajasti käyttöön muissakin pankin konttoreissa. Tutkimus tuotti lisäksi toimeksiantajalle merkittävää tietoa myynnin nykytilasta sekä henkilöstön motivaatioon vaikuttavista tekijöistä hyödynnettäväksi myös tulevissa kehitysprojekteissa.