Kysely vai ei? Miten Kuopion varhaiskasvatuksessa tulisi mitata asiakastyytyväisyyttä, jotta vanhemmat vastaisivat paremmin.

Abstract

Asiakastyytyväisyyden mittaamisella saadaan merkittävää tietoa muun muassa siitä, kuinka asiakkaat haluaisivat parannettavan palvelun laatua. Suomessa on varhaiskasvatuksen laatua mitattu ja seurattu tiiviisti 2000-luvun alusta. Laadun jatkuvalle arvioinnille on tarvetta, parhaita laadun arvioijia varhaiskasvatuksessa ovat asiakkaat.

Kuopion varhaiskasvatuspalvelut halusi selvittää, miten asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausprosenttia voitaisiin nostaa. Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata, jotta siihen osallistuminen kiinnostaisi päivähoidon vanhempia. Työmme on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jossa päivä-kotien johtajat ja päivähoidon vanhemmat olivat osallisina. Teimme mallin vaihtoehtoisista mittausmenetelmistä, jotka mukailevat asiakkaiden ja päiväkodin johtajien toiveita tavoista, joiden avulla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä.

Raportin tietoperustassa on käsitelty asiakastyytyväisyyden lisäksi laatu- ja asiakkuusjohtamista varhaiskasvatuksen näkökulmasta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen tapoja. Esittelemäämme malliin valitsimme sellaiset mittarit, jotka ovat hyödyllisiä varhaiskasvatuksen käytössä.

Measuring client satisfaction gives significant information among other things on how clients would like to improve the quality of service. In Finland, the quality of early childhood education has been measured and followed closely from the beginning of the 21st century. Continuous measuring of quality is a necessity and the best quality assessors in early childhood education are the clients.

Early Childhood Services in Kuopio wanted to explore how to enhance response rates in client satisfaction surveys. The aim of this thesis was to find out, how client satisfaction should be measured so that the parents whose children are in day care would take part in it. The thesis was carried out as a development research involving day care managers and parents. A model of alternative measurement methods was created that adapts to the wishes of the parents and day care managers of the ways of measuring client satisfaction.

In addition to client satisfaction, the knowledge-base of the report presents quality and client relationship management from the perspective of early childhood education as well as a few significant ways of measuring client satisfaction. Instruments that are useful for early childhood education services were chosen for the model presented in this thesis.