Yrityksen ja asiakkaan väliset digitaaliset kohtaamiset vuonna 2025
Hirsso, Jenni (2018)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Hirsso, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612891
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa ennakointitietoa yrityksen ja asiakkaan välisiin digitaalisiin kohtaamisiin liittyen. Opinnäytetyön taustalla on kohdeyrityksen kasvun ja kansainvälistymisen strategia. Työssä kartoitetaan megatrendejä, trendejä ja heikkoja signaaleja sekä kuluttajien tarpeita liittyen tulevaisuuden digitaalisiin kohtaamisiin.
Tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaatiota ja sen vaikutusta yritysten toimintatapoihin, toimialoihin ja liiketoimintamalleihin. Digitalisaatio on vaikuttanut yrityksen ja asiakkaan kohtaamisiin fyysisten kohtaamisten vähentyessä ja digitaalisten kohtaamisien lisääntyessä. Asiakaskokemuksella on yhä suurempi merkitys ostopäätöstä tehtäessä. Palvelut ovat monikanavaistuneet ja asiakaskokemukseen tulee kiinnittää huomiota kaikissa kanavissa. Tietoperustassa tarkastellaan myös tulevaisuuden tutkimusta ja ennakoinnin merkitystä liiketoiminnan kannalta.
Kysymyksessä on ennakointitutkimus. Tutkimus- ja kehittämisosassa kerättiin havaintoja megatrendeistä, trendeistä ja heikoista signaaleista toimintaympäristön monitoroinnin avulla. Monitorointidata klusteroitiin ja luokiteltiin digitaalisten palveluiden trendeihin sekä kuluttajatrendeihin. Toimintaympäristön monitoroinnin pohjalta tuotettiin viisi tulevaisuusvisiota vuodelle 2025, joiden todennäköisyyttä ja toivottavuutta arvioitiin Delfoi-menetelmän avulla. Edellisten lisäksi opinnäytetyössä käytettiin myös benchmarkingia, jonka tavoitteena oli tunnistaa mielenkiintoisia potentiaalisia edelläkävijäesimerkkejä. Tietoperustan ja tutkimusosan avulla tuotetut kehitysehdotukset esiteltiin kohdeyritykselle. Kehitysehdotusten arvioinnissa hyödynnettiin muun muassa arvo-panos viitekehystä.
Tutkimustuloksien keskeisiä havaintoja ovat muun muassa helppouden tärkeys digitaalisissa kohtaamisissa sekä ekologisuuden ja vastuullisuuden lisääntynyt merkitys liiketoiminnassa. Asiakaspalvelun automatisoituminen ja robotisoituminen ei ollut toivottu tulevaisuuden suuntaus. Kuluttajat haluavat nopeiden digitaalisten palveluiden rinnalle myös fyysisiä kohtaamisia, mikä puhuu monikanavaisuuden puolesta. Opinnäytetyö työn tuloksia voivat hyödyntää yritykset, jotka haluavat tarkastella tulevaisuuden digitaalisia kohtaamisia yli toimialarajojen.
Tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaatiota ja sen vaikutusta yritysten toimintatapoihin, toimialoihin ja liiketoimintamalleihin. Digitalisaatio on vaikuttanut yrityksen ja asiakkaan kohtaamisiin fyysisten kohtaamisten vähentyessä ja digitaalisten kohtaamisien lisääntyessä. Asiakaskokemuksella on yhä suurempi merkitys ostopäätöstä tehtäessä. Palvelut ovat monikanavaistuneet ja asiakaskokemukseen tulee kiinnittää huomiota kaikissa kanavissa. Tietoperustassa tarkastellaan myös tulevaisuuden tutkimusta ja ennakoinnin merkitystä liiketoiminnan kannalta.
Kysymyksessä on ennakointitutkimus. Tutkimus- ja kehittämisosassa kerättiin havaintoja megatrendeistä, trendeistä ja heikoista signaaleista toimintaympäristön monitoroinnin avulla. Monitorointidata klusteroitiin ja luokiteltiin digitaalisten palveluiden trendeihin sekä kuluttajatrendeihin. Toimintaympäristön monitoroinnin pohjalta tuotettiin viisi tulevaisuusvisiota vuodelle 2025, joiden todennäköisyyttä ja toivottavuutta arvioitiin Delfoi-menetelmän avulla. Edellisten lisäksi opinnäytetyössä käytettiin myös benchmarkingia, jonka tavoitteena oli tunnistaa mielenkiintoisia potentiaalisia edelläkävijäesimerkkejä. Tietoperustan ja tutkimusosan avulla tuotetut kehitysehdotukset esiteltiin kohdeyritykselle. Kehitysehdotusten arvioinnissa hyödynnettiin muun muassa arvo-panos viitekehystä.
Tutkimustuloksien keskeisiä havaintoja ovat muun muassa helppouden tärkeys digitaalisissa kohtaamisissa sekä ekologisuuden ja vastuullisuuden lisääntynyt merkitys liiketoiminnassa. Asiakaspalvelun automatisoituminen ja robotisoituminen ei ollut toivottu tulevaisuuden suuntaus. Kuluttajat haluavat nopeiden digitaalisten palveluiden rinnalle myös fyysisiä kohtaamisia, mikä puhuu monikanavaisuuden puolesta. Opinnäytetyö työn tuloksia voivat hyödyntää yritykset, jotka haluavat tarkastella tulevaisuuden digitaalisia kohtaamisia yli toimialarajojen.