Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaskokemuksen kartoittaminen : Case Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy

Manner, Mia (2018)

 
Avaa tiedosto
Manner_Mia.pdf (997.4Kt)
Lataukset: 


Manner, Mia
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713140
Tiivistelmä
Asiakaskokemus tarkoittaa yksilön muodostamaa kokemusta yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta. Sen muodostumiseen vaikuttavat lukuisat niin tunne- kuin järkiperäiset-kin syyt Asiakaskokemus on kovaa vauhtia kaikkien tietoisuuteen nouseva liiketoi-minnan ja yrityselämän oleellinen osa. Ikimuistoisen asiakaskokemuksen asiakkaalle tarjoamalla yritys luo itselleen merkittävän edun kilpailijoihin nähden.
Toimeksiantaja Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy kuuluu franchising -periaatteella toimivaan Kiinteistömaailman ketjuun. Se on Danske Bankin omistama, ja yksi Suo-men suurimmista välitysketjuista.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy:n asiakas-kokemuksen nykytilan tasoa. Tutkimus siis rajautuu nykytilaan, ei pyri etsimään rat-kaisuja kehittämiseen. Kovan kilpailun vuoksi toimeksiantajalla on tarve tietää asia-kaskokemuksen taso voidakseen kehittää sitä ja pysyä mukana kilpailussa.
Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja kiinteistönvälitystoimintaa. Asiakaskokemuksesta kerrotaan ensin perustiedot sen määritelmästä ja muodostumi-seen vaikuttavista asioista. Tämän jälkeen syvennytään asiakaskokemuksen johtami-seen, sen johtamisen merkitykseen sekä erilaisiin mittaustapoihin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, käyttäen Webropol-kyselyä. Kysely kohdistettiin henkilöille, joiden luona ollaan käyty kotikäynnillä.
Tuloksista käy esille, että parhaan keskiarvon vastaajien joukossa saivat kokemus välittäjän ammattitaidosta, yhteydenpidon vaivattomuus, myynti- ja markkinointisuun-nitelman sisällön ymmärrys sekä Kiinteistömaailman palvelukokonaisuuden ymmär-rys. Huonoimmat kokemukset puolestaan syntyivät eriävästä kohteen hinta-arviosta ja alhaisesta positiivisen yllättymisen määrästä kotikäynnillä. Koko Kiinteistömaailman ketjutasolla asiakaskokemuksen taso oli korkeampi kuin toimeksiantajalla.
Tutkimuksen tuloksista on nähtävissä, että asiakaskokemuksessa on selviä kehitys-kohtia.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste