Asiakaskokemuksen kartoittaminen : Case Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy

Abstract

Asiakaskokemus tarkoittaa yksilön muodostamaa kokemusta yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta. Sen muodostumiseen vaikuttavat lukuisat niin tunne- kuin järkiperäiset-kin syyt Asiakaskokemus on kovaa vauhtia kaikkien tietoisuuteen nouseva liiketoi-minnan ja yrityselämän oleellinen osa. Ikimuistoisen asiakaskokemuksen asiakkaalle tarjoamalla yritys luo itselleen merkittävän edun kilpailijoihin nähden. Toimeksiantaja Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy kuuluu franchising -periaatteella toimivaan Kiinteistömaailman ketjuun. Se on Danske Bankin omistama, ja yksi Suo-men suurimmista välitysketjuista. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy:n asiakas-kokemuksen nykytilan tasoa. Tutkimus siis rajautuu nykytilaan, ei pyri etsimään rat-kaisuja kehittämiseen. Kovan kilpailun vuoksi toimeksiantajalla on tarve tietää asia-kaskokemuksen taso voidakseen kehittää sitä ja pysyä mukana kilpailussa. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja kiinteistönvälitystoimintaa. Asiakaskokemuksesta kerrotaan ensin perustiedot sen määritelmästä ja muodostumi-seen vaikuttavista asioista. Tämän jälkeen syvennytään asiakaskokemuksen johtami-seen, sen johtamisen merkitykseen sekä erilaisiin mittaustapoihin. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, käyttäen Webropol-kyselyä. Kysely kohdistettiin henkilöille, joiden luona ollaan käyty kotikäynnillä. Tuloksista käy esille, että parhaan keskiarvon vastaajien joukossa saivat kokemus välittäjän ammattitaidosta, yhteydenpidon vaivattomuus, myynti- ja markkinointisuun-nitelman sisällön ymmärrys sekä Kiinteistömaailman palvelukokonaisuuden ymmär-rys. Huonoimmat kokemukset puolestaan syntyivät eriävästä kohteen hinta-arviosta ja alhaisesta positiivisen yllättymisen määrästä kotikäynnillä. Koko Kiinteistömaailman ketjutasolla asiakaskokemuksen taso oli korkeampi kuin toimeksiantajalla. Tutkimuksen tuloksista on nähtävissä, että asiakaskokemuksessa on selviä kehitys-kohtia.

Appreciation of customer experience is rising fast in the business world. By providing exceptional customer experience, a company can achieve competitive advantage. The aim of this thesis was to describe the current state of customer experience at home-calls at the case company. The thesis does not focus on development pro-posals for current service. The company needs to know their state of customer expe-rience in order to stay in competition nowadays. That was one of the reasons for this study. The study was commissioned by Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy, which belongs to a franchise company called Kiinteistömaailma. It is a nation-wide company and one of the biggest real estate agencies in Finland. The chain is owned by Danske Bank. The study was executed with quantitative method, using Webropol-survey. The sur-vey was focused on people used this home-call service. The theoretical framework deals with customer experience and the real estate busi-ness in Finland. The concept of customer experience is explained and the factors affecting customer experience are presented. In addition, there is a section about leading the customer service and the significance of it, leading to measuring the ex-perience. The results of the thesis show that four factors receiving the highest rating for cus-tomer experience were: the estate agent’s knowledge, easy communication, a clear sales and marketing-plan and the agent’s knowledge about what the servicepackage of Kiinteistömaailma includes. The differences in price-valuation and the agent not being positively surprised on a house-call received the lowest ratings. According to this thesis there are several thing that needs to be improved.