Hyvän palvelukohtaamisen kriteerit julkisessa terveydenhuollossa asiakasnäkökulmasta
Kosonen, Laura; Päivänen , Iiris (2018)
Kosonen, Laura
Päivänen , Iiris
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713019
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713019
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on arvioida hyvän palvelukohtaamisen sisältö julkisen terveydenhuollon palveluissa asiakasnäkökulmasta. Palvelukohtaamisella opinnäytetyössä tarkoitetaan hoitohenkilökunnan sekä asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Tutkimuskyselyn avulla on tarkoitus arvioida, mitä asioita asiakkaat pitävät tärkeinä, kun he kohtaavat hoitohenkilökuntaa julkisessa terveydenhuollossa. Lisäksi halutaan tietää, miten asiakkaat kokevat palvelukohtaamisen tilan tällä hetkellä. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää hoitohenkilöstölle hyvän palvelukohtaamisen kriteerit, joiden avulla voidaan luoda yhtenäinen hyvän palvelukohtaamisen sisältö ja laatu julkiseen terveydenhuoltoon toimipisteestä riippumatta.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin Helsingin kaupungin terveysasemalla yhden viikon aikana huhtikuussa 2018. Tutkimuskysely tuotettiin strukturoitua kyselylomaketta hyödyntäen ja se sisälsi kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia kysymyksiä palvelukohtaamiseen liittyen. Tutkimusmetodina käytettiin monimetodista triangulaatiota. Tutkimuskyselyyn vastasi yhteensä 91 terveysaseman asiakasta.
Yli 96 % tutkimuskyselyyn vastanneista antoi julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisille kokonaisarvosanaksi hyvän tai melko hyvän. Opinnäytetyön tutkimustulokset osoittivat selkeästi, mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä terveydenhuollon palvelukohtaamisissa. Asiakkaiden näkökulmasta hyvä palvelukohtaaminen koostuu asiakkaan kuuntelemisesta sekä ystävällisestä, läsnä olevasta vuorovaikutuksesta. Hyvään palvelukohtaamiseen yhdistyy asiantunteva hoito, jonka päätteeksi asiakkaalla on tunne, että hän on tullut ymmärretyksi. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa hyvä palvelukohtaaminen on selkeästi osa julkisen terveydenhuollon toimintaa ja se on vakiintunut osaksi käytäntöjä. Asiakkaiden mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia on tärkeä kuunnella, jotta voimme luoda yhä parempia palveluita sekä vuorovaikutustilanteita asiakkaiden kanssa.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin Helsingin kaupungin terveysasemalla yhden viikon aikana huhtikuussa 2018. Tutkimuskysely tuotettiin strukturoitua kyselylomaketta hyödyntäen ja se sisälsi kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia kysymyksiä palvelukohtaamiseen liittyen. Tutkimusmetodina käytettiin monimetodista triangulaatiota. Tutkimuskyselyyn vastasi yhteensä 91 terveysaseman asiakasta.
Yli 96 % tutkimuskyselyyn vastanneista antoi julkisen terveydenhuollon palvelukohtaamisille kokonaisarvosanaksi hyvän tai melko hyvän. Opinnäytetyön tutkimustulokset osoittivat selkeästi, mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä terveydenhuollon palvelukohtaamisissa. Asiakkaiden näkökulmasta hyvä palvelukohtaaminen koostuu asiakkaan kuuntelemisesta sekä ystävällisestä, läsnä olevasta vuorovaikutuksesta. Hyvään palvelukohtaamiseen yhdistyy asiantunteva hoito, jonka päätteeksi asiakkaalla on tunne, että hän on tullut ymmärretyksi. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa hyvä palvelukohtaaminen on selkeästi osa julkisen terveydenhuollon toimintaa ja se on vakiintunut osaksi käytäntöjä. Asiakkaiden mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia on tärkeä kuunnella, jotta voimme luoda yhä parempia palveluita sekä vuorovaikutustilanteita asiakkaiden kanssa.