Peruspalvelujen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Palvelumuotoilua käytetään yhä enemmän yksityisellä, julkisella sektorilla sekä kolmannella sektorilla vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelujen kehittäminen on jatkuva prosessi. Tulevaisuuden haasteena on vastata yhä kasvaviin vaatimuksiin palvelujen määrästä ja laadusta. Alan kirjallisuuteen ja palvelumuotoilun keinoihin perustuen opinnäytetyössä pohditaan, kuinka julkisia palveluja voitaisiin parantaa palvelumuotoilun keinoin väestön ikääntyessä ja resurssien vähetessä sekä tekijöitä, jotka vaikuttavat uusien menetelmien käyttöönottamiseen.

Opinnäytetyössä on kokeiltu palvelumuotoilun menetelmiä hahmottaa palvelupolku ja siinä olevia palvelutuokioita ja kontaktipisteitä sekä tapoja parantaa asiakaskokemusta kuntien tarjoamissa palveluissa. Opinnäytetyön aineisto perustuu keväällä 2018 restonomeille pidetyn Experience Design -kurssin ryhmätyön tuotoksiin, jotka esiteltiin 3.5.2018. Esitys sisälsi työskentelyprosessin, tuotokset sekä kehitysehdotukset. Ryhmän jäsenet olivat Eleonora Oksman, Essi Pajunen, Tiina Tervonen, Anna Tiippana, Nelli Turunen, Roosa Savinainen ja Tiina Joutsenvaara. Asiakasprofiili perustui joensuulaisen 72-vuotiaan Anjan mahdolliseen muistisairauteen, jonka vuoksi hän haki apua.

Palvelumuotoilu soveltuu julkisten palvelujen kehittämiseen, kun kehittämisprosessiin on varattu riittävät resurssit ja toimitaan organisaation lähtökohdista. Palvelukulttuuri ei ole siirrettävissä, vaan jokaisen organisaation on luotava se itse. Palvelumuotoilijan on hyvä olla tietoinen arvoistaan ja varautua muutosvastarintaan kehittämisprosessissa. Kurssin tuotoksista voi edetä testausvaiheeseen tai tarkastella Anjan tarinaa koko palveluekologian näkökulmasta.

The use of service design is becoming more common in the private, public and third sectors because customer oriented services need to meet the customers’ needs and provide positive a customer experience. Improving services is a continuous process. The quality and quantity requirements of services are increasing. The future challenge will be how to meet the requirements once at the same time population is aging and resources are diminishing. In this thesis it was examined how public services could be improved by visualizing a customer journey of user persona Anja, 72-years-old Joensuu-resident with a memory disorder, and what features could prevent adapting new methods.

The thesis material consists of the outcomes of Experience Design course of hospitality management students completed in Spring 2018. The presentation took place on May 3, 2018 which included description of the work process, outputs and proposals how to improve services. The group work was done by Eleonora Oksman, Essi Pajunen, Tiina Tervonen, Anna Tiippana, Nelli Turunen, Roosa Savinainen and Tiina Joutsenvaara.

Service design methods are suitable for public services. The organization should operate from its own values, have sufficient resources and willingness to change once resistance of change occurs during the process. The service culture cannot be copied but each organization must create one. The service designer needs to know his/her values. The outputs of the course could be developed further for testing or examine Anja´s case from service ecology perspective point.