Peruspalvelujen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Joutsenvaara, Tiina (2018)
Joutsenvaara, Tiina
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813212
Tiivistelmä
Palvelumuotoilua käytetään yhä enemmän yksityisellä, julkisella sektorilla sekä kolmannella sektorilla vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelujen kehittäminen on jatkuva prosessi. Tulevaisuuden haasteena on vastata yhä kasvaviin vaatimuksiin palvelujen määrästä ja laadusta. Alan kirjallisuuteen ja palvelumuotoilun keinoihin perustuen opinnäytetyössä pohditaan, kuinka julkisia palveluja voitaisiin parantaa palvelumuotoilun keinoin väestön ikääntyessä ja resurssien vähetessä sekä tekijöitä, jotka vaikuttavat uusien menetelmien käyttöönottamiseen.
Opinnäytetyössä on kokeiltu palvelumuotoilun menetelmiä hahmottaa palvelupolku ja siinä olevia palvelutuokioita ja kontaktipisteitä sekä tapoja parantaa asiakaskokemusta kuntien tarjoamissa palveluissa. Opinnäytetyön aineisto perustuu keväällä 2018 restonomeille pidetyn Experience Design -kurssin ryhmätyön tuotoksiin, jotka esiteltiin 3.5.2018. Esitys sisälsi työskentelyprosessin, tuotokset sekä kehitysehdotukset. Ryhmän jäsenet olivat Eleonora Oksman, Essi Pajunen, Tiina Tervonen, Anna Tiippana, Nelli Turunen, Roosa Savinainen ja Tiina Joutsenvaara. Asiakasprofiili perustui joensuulaisen 72-vuotiaan Anjan mahdolliseen muistisairauteen, jonka vuoksi hän haki apua.
Palvelumuotoilu soveltuu julkisten palvelujen kehittämiseen, kun kehittämisprosessiin on varattu riittävät resurssit ja toimitaan organisaation lähtökohdista. Palvelukulttuuri ei ole siirrettävissä, vaan jokaisen organisaation on luotava se itse. Palvelumuotoilijan on hyvä olla tietoinen arvoistaan ja varautua muutosvastarintaan kehittämisprosessissa. Kurssin tuotoksista voi edetä testausvaiheeseen tai tarkastella Anjan tarinaa koko palveluekologian näkökulmasta.
Opinnäytetyössä on kokeiltu palvelumuotoilun menetelmiä hahmottaa palvelupolku ja siinä olevia palvelutuokioita ja kontaktipisteitä sekä tapoja parantaa asiakaskokemusta kuntien tarjoamissa palveluissa. Opinnäytetyön aineisto perustuu keväällä 2018 restonomeille pidetyn Experience Design -kurssin ryhmätyön tuotoksiin, jotka esiteltiin 3.5.2018. Esitys sisälsi työskentelyprosessin, tuotokset sekä kehitysehdotukset. Ryhmän jäsenet olivat Eleonora Oksman, Essi Pajunen, Tiina Tervonen, Anna Tiippana, Nelli Turunen, Roosa Savinainen ja Tiina Joutsenvaara. Asiakasprofiili perustui joensuulaisen 72-vuotiaan Anjan mahdolliseen muistisairauteen, jonka vuoksi hän haki apua.
Palvelumuotoilu soveltuu julkisten palvelujen kehittämiseen, kun kehittämisprosessiin on varattu riittävät resurssit ja toimitaan organisaation lähtökohdista. Palvelukulttuuri ei ole siirrettävissä, vaan jokaisen organisaation on luotava se itse. Palvelumuotoilijan on hyvä olla tietoinen arvoistaan ja varautua muutosvastarintaan kehittämisprosessissa. Kurssin tuotoksista voi edetä testausvaiheeseen tai tarkastella Anjan tarinaa koko palveluekologian näkökulmasta.