Toimivampi etäkaupan toimintamalli Case: Autokulma Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Järvenpään Autokulma Oy -autoliikkeelle. Työn tavoitteena oli kehittää autoliikkeelle tehokkaampi etäkaupan toimintamalli. Autokulmalla oli tarve lisätä etäkaupankäyntiä. Toimivammasta etäkaupan toimintamallista hyötyvät asiakkaat sekä yritys. Opinnäytetyö keskittyy vaihtoautojen myymiseen kuluttaja-asiakkaille.

Teoreettinen viitekehys muodostui ostamiseen kuluttajan ostopäätöksestä, etäkaupasta, kestokulutushyödykkeestä ja asiakassuhdemarkkinoinnista. Kilpailu on vahvasti internetissä ja etäkauppaa pyritään tarjoamaan enemmän asiakkaille.

Aluksi kartoitettiin toimeksiantajan etäkaupan nykytila. Siinä kuvattiin yrityksen nykyistä etäkauppaa, vaihtoautojen ostoprosessia ja asiakkaan ostopolkua. Kyseiset toimenpiteet piti olla kartoitettuna, jotta voitiin tehdä toimivampi etäkaupan toimintamalli.

Aineiston hankintaan käytettiin sähköistä kyselyä ja työpajaa. Kyselytutkimus kohdistettiin asiakkaisiin, jotka myivät autoa. Kysely oli monivalintakysely, jossa vastaaja valitsi ennalta laaditusta luettelosta yhden vaihtoehdon. Työpajaan osallistuivat toimeksiantaja, yksi myyjä ja kirjoittaja. Työpaja koostui kahdesta pääaiheesta: nykyisistä etäkaupan haasteista ja etäkaupan toimintamallin kehittämisestä.

Kyselytutkimuksella selvitettiin automyymälän sijainnin tärkeyttä, myymäläuskollisuutta, ostokäyttäytymistä etäkaupalle ja asiakkaan negatiivisia olettamuksia etäkaupalle. Kyselytutkimuksen perusteella ymmärrettiin luoda yhdessä toimeksiantoyrityksen kanssa työpajassa toimivampi etäkaupan toimintamalli.

The thesis was commissioned by Autokulma Oy car dealership. The aim of the thesis project was to develop a more efficient distance selling operating model. Autokulma had a need to increase remote transactions. Customer and company benefit from a more efficient distance selling operating model. The thesis focuses on the sale of trade-in cars to consumer customers.

The theoretical framework comprised information about consumer purchasing decisions, distance trading, durable consumer goods and customer relationship marketing. There is strong competition online in this area and distance selling is being offered to more customers.

First were mapped the current state of the commissioning company. There described the company’s the current situation regarding distance shopping of cars, the purchasing process for trade-in cars and the customer path were described. The operating model had to be mapped in order to make a more effective distance selling operating model.

An electronic survey and a workshop were used to obtain research data. The survey was targeted at customers who had sold a car. The survey consisted of multiple-choice questions, in which the respondent chose one alternative from the pre-established list. The workshop was attended by the commissioning company, one vendor and the author. The workshop consisted of two main themes: the current challenges of distance sales and the development of the remote operating model.

The survey investigated the importance of the location of the car store, market loyalty, purchasing behaviour for distance selling and customer’s negative assumptions for distance sales. Based on the survey it was understood with the case company how to create a more effective distance selling operating model.

As a result of this thesis, a more efficient remote transaction model was created for the case company.