Asiakastyytyväisyyskysely Ouneva Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Ouneva Oy:lle. Asiakastyytyväisyyskysely oli ensimmäinen, jota Ounevalle on laadittu. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää Ouneva Oy:n suurimpien kotimaisten ja ulkomaalaisten asiakkaiden mielipiteitä kahdesta Ouneva Oy:n omasta tuoteryhmästä, edustajista ja Ouneva Oy:stä yhteistyökumppanina.

Kysely koostui skaalauskysymyksistä, joissa asiakkaan tuli valita Likert-asteikolla (5 - 1) parhaimmaksi kokemansa vaihtoehto. Kysely sisälsi myös joitakin kyllä/ei kysymyksiä ja avoimia kysymyksiä, joihin asiakkaat pystyivät avaamaan mietteitään. Opinnäytetyön teoria koostuu kirjallisuudesta ja internetlähteistä, jotka tutkivat asiakastyytyväisyyttä, yritysten välistä kaupankäyntiä ja laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Koska kyselyssä oli myös muutamia avoimia kysymyksiä, oli tutkimukseen integroitu vähän kvalitatiivistakin tutkimusmenetelmää.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat yritykselle hyvin positiivisia ja keskiarvoltaan korkeita. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli myös kohtuullinen. Toisaalta kyselyä ei lähetetty kovinkaan monelle asiakkaalle, vaan se oli rajattu kohdistumaan tiettyihin asiakkaisiin. Tämän takia ei voida sanoa, että tulokset olisivat täysin luotettavia. Tulokset ovat kuitenkin suuntaa antavia ja niiden avulla Ouneva pystyy lähteä kehittämään toimintaansa enemmän asiakaskeskeiseksi.