Teollisuusyrityksen palvelullistuminen : Case: Uponor Suomi Oy ja Uponor Infra Oy

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Uponorin palvelullistumista voidaan kehittää. Opinnäytetyö haki vastauksia kysymyksiin ”Mikä on Uponorin asiakaspalveluorganisaation nykytila?”, ”Mitkä ovat Uponorin asiakaspalveluorganisaation kehittämishaasteet?” ja ”Miten asiakaspalvelorganisaatiota ja –prosessia voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi?”.

Opinnätetyön teoriaosuus koostui kahdesta osasta. Ensimmäinen osuus käsitteli teollisuuden palvelullistumista ja palveluiden merkityksen kasvua. Toinen osuus käsitteli prosessien kehittämistä ja mallintamista.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin työpajamenetelmän avulla. Helmikuussa 2018 järjestetyssä työpajassa mallinnettiin ”asiakas x:n” palvelupolku hyödyntäen aivoriihi-työkalua. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnettiin lisäksi Uponorilla aiemmin tehtyjä tutkimuksia, tietoperustaa ja omakohtaisia havaintoja.

Toiminnallisen prosessin tuloksena syntyi viisi muutosteemaa, joihin mallinnettiin kehittämisehdotukset. Kehitysehdotukset liittyivät teemoihin strategia, prosessit ja työkalut, henkilöstö, osaaminen ja asenteet sekä palveluinfrastruktuuri ja asiakaspalveluorganisaation tilauskäsittelyn kehittäminen. Tuloksien ja kehitysehdotusten avulla Uponor sai arvokasta tietoa, miten asiakaspalveluorganisaation palvelullistumista ja asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa.

The objective of this thesis was to explore how Uponor could develop their servitization. The thesis investigated answers for questions “What is the current situation of Uponor’s customer service organisation?”, “What are the challenges for developing Uponor’s customer service organisation?” and “How can the customer service organisation and its processes be developed for more customer oriented approach?”.

The theory section of this study consists of two parts. The first part investigated the servitization of the industry and the growing significance of service business. The second part explores the improvement of processes and modeling.

The functional part of this study was conducted with a workshop method. With the workshop organized in February 2018 a service path for a ”customer x” was modeled by using the brainstorming method. Existing research, knowledge and subjective perceptions done by Uponor were utilized in the functional part.

As a result of the functional process, five transformation themes were created with modeled development propositions. The development propositions were associated with themes of strategy, processes and tools, human resources, knowledge and attitudes, service infrastructure and the development of the customer service organisation’s order processing. With the help of the results and development propositions Uponor gained valuable information on how the servitization of the customer service organisation and customer oriented approach can be improved.