Uuden työntekijän perehdyttäminen asiakaspalvelijaksi : Case: Cubus Willa Hyvinkää

Abstract

Tämä opinnäytetyö syntyi Cubus Willa Hyvinkään esimiehen pyynnöstä laatia uuden työntekijän perehdytyssuunnitelma. Liikkeessä ei aiemmin ollut käytössä tarkkaa suunnitelmaa uusien työntekijöiden perehdyttämiseen, joten opinnäytetyö tehtiin todelliseen tarpeeseen. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten uusia työntekijöitä tulisi perehdyttää asiakaspalvelun osaajiksi. Perehdyttämisen teoriaa tarkasteltiin muun muassa työturvallisuuden ja myynnin edistämisen näkökulmista. Lähdeaineistona käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallista materiaalia, työturvallisuuslakia ja verkkoaineistoja. Toiminnallisessa osuudessa käytettiin tutkimusmetodina Kankaan (2003) viiden askeleen perehdyttämismenetelmää, ja pohdittiin, miten perehdytystä asiakaspalvelutilanteisiin voisi kehittää Cubus Willa Hyvinkäällä. Uutta työntekijää perehdytettiin kaksi viikkoa kestäneen jakson aikana keväällä 2017. Perehdytys onnistui hienosti, ja perehdytettävästä tuli hyvä asiakaspalvelija sekä tärkeä osa Cubus Willa Hyvinkään henkilökuntaa. Menetelmä on sopiva toistettavaksi, ja sitä on tarkoitus vastaisuudessa käyttää uusien työntekijöiden perehdyttämiseen.

The idea for this thesis arose, when my supervisor at Cubus Willa in Hyvinkää, Finland, asked me to create a step-by-step introductory program for a new employee. There had not been such a program in the company before, so my thesis topic was well-received. The aim of this practice-based thesis was to examine how new employees ought to be introduced to their work in order for them to become effective sales advisors. For the theoretical framework, I studied employee induction programs from the points of view of work safety and profitable sales. My source materials for the theoretical part included literary and online sources, as well as safety at work guidelines. In the empirical part, I used the 5-step introductory method by Kangas. Based on the experiment, I further defined how to make the introductory program even better. I introduced a new employee to her work during a two-week period in spring 2017. The induction program was successful, and the new employee became a fine addition to the Cubus Willa Hyvinkää sales advisor team. The method devised can be easily repeated and it will be used to introduce new employees in the future.