ServiceNow-järjestelmän hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamisessa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutustuttiin ServiceNow-järjestelmän sisältämiin ydinominaisuuksiin sekä Customer Service Management -moduuliin. Työssä käsiteltiin asiakaskokemuksen määritelmää ja sitä, mistä asiakaskokemus muodostuu. Esittelyssä oli myös toimeksiantajan asiakaspalvelumallin nykytila ja ServiceNow-käyttöönottoprojektin myötä tuleva uusi asiakaspalvelumalli. Työn tavoitteena oli esittää erilaisia näkökulmia, miten uusi järjestelmä auttaa asiakaspalvelun kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.

Selvitystyön tavoitteena oli tukea toimeksiantajan tavoitteita. Näitä olivat asiakaspalvelun kehittäminen nykyaikaisempaan ja henkilökohtaisempaan suuntaan sekä yhtenäistää asiakaspalvelun palvelut. Työssä tutkittiin myös uuden asiakaspalvelujärjestelmän mukana tulevia chat-ominaisuuksia ja miten niitä voisi automatisoida.

Työn tuloksissa käytiin läpi, miten ServiceNow-järjestelmä täytti opinnäytetyössä esitetyt tavoitteet asiakaspalvelun kehityksessä. Käsittelyssä oli myös ServiceNow-järjestelmän vaikutus asiakaskokemukseen. ServiceNow-järjestelmän avulla voidaan asiakkaille tarjota saumatonta asiakaspalvelua. Nykytilan ja uuden asiakaspalvelumallin vertailussa selvisi, että ServiceNow-järjestelmän käyttö automatisoi asiakaspalvelutyötä ja parantaa läpinäkyvyyttä. Suurimpia muutoksia mallien välillä olivat palveluiden yhtenäistäminen, monikanavaisuus ja asiakkaiden itseohjautuvuuden kehittäminen.

This thesis introduced core features of the ServiceNow system and Customer Service Management module. This study defined what customer experience is and how it is formed. This study also presented the current state of the customer service and the customer service model that will be launched with the ServiceNow implementation project. The aim of this thesis was to present different perspectives of how the new system helps to develop customer service and improve customer experience.

The purpose of this study was to support the commissioner’s objectives. Objectives were to develop customer service to be more modern and personalized and centralize services. The study also examined the chat features of ServiceNow system and how they can be automated.

The results of this thesis examined how the ServiceNow system fulfilled the objectives of customer service development and how the system is impacting the customer experience. With the ServiceNow system customer service can provide seamless service to customers. Comparison of the current state and the new customer service model revealed that using the ServiceNow system automates customer service and improves transparency. Notable developments of between customer service models were centralization of services, multi-channel and in self-direction of the customers.