Matkamylly : Strategiaprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Kehittämistyön tavoitteena oli strategiaprosessin uudistaminen ja kehittäminen palvelumuotoilun keinoin tuomalla siihen palvelumuotoilun prosessit ja työkalut. Näin siitä saatiin asiakaskeskeinen. Tarkoituksena oli mallin siirrettävyys niin, että uudistettua strategiaprosessimallia voidaan käyttää muillakin aloilla, kuin vain matkailussa strategian luomisessa. Kehittämistyö tehtiin Hyvinkään kaupungin elinkeinopalveluille.

Matkailu on palvelu, ja sen palveluliiketoimintaan kuuluu asiakkaan kokeman arvon koros-taminen. Näin oli tarve kehittää myös strategiaprosessia ottamaan huomioon asiakkaan tarpeet matkailun kehittämisprosesseihin. Kehittämisen fokuksessa olivat strategian laatimisprosessin käytänteet, eikä itse strategia. Strategialle oli selkeä tarve. Edellisen strategian teon jälkeen oli tapahtunut paljon ja aiempi talvimatkailupainottuminen on jo ilmastomuu-tosten vuoksi muuttunut, ja painopisteet oli sen myötä katsottava uudestaan. Strategianlaatiminen tekee toiminnasta tavoitteellista ja laittaa miettimään mihin panostetaan.

Kehittämistyön prosessissa on otettu huomioon kaksi prosessia rinnakkain. Lohelan ja Lindroosin (2004) strategiaprosessimallin oheen otettiin tarkasteltavaksi Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen (2015) palvelumuotoilumalli. Ihan kaikki prosessin osat eivät täysin täsmää, mutta ne toimivat yhteen. Kummassakin on melko samantapainen prosessi ja on mahdollista näin lainata palvelumuotoilusta menetelmiä strategiaprosessiin.

Tuloksena voidaan todeta, että palvelumuotoilu soveltuu strategian tekoon. Palvelumuotoilu toi prosessiin asiakaskeskeisyyttä sekä kirjon yhteiskehittämisen työkaluja. Strategiatyössä oli mukana Hyvinkään matkailutoimijoita, sekä sidosryhmiä, kuten koulutuspuolen toimijoita. He kokivat saavansa palvelumuotoilun työkalujen myötä innostusta, tehokkuutta, koettiin, että kaikki pääsivät osallistumaan ja saatiin paljon hyvää keskustelua. Ydinryhmä oli työtä ohjaava ryhmä. He arvioivat palvelumuotoilun antavan hyvät eväät strategiaprosessille, se toi useita näkökulmia esiin, jotka olisivat voineet jäädä näkymättömiin ilman muotoilua. Kaikki joutuivat osallistumaan osallistavien menetelmien vuoksi ja tuloksia syntyi. Palvelumuotoilu koettiin ryhmässä merkitykselliseksi työkaluksi työelämän kehittämisessä; sen avulla päästiin kiinni uusiin ajatusmalleihin.

Strategiaa ei olla aiemmin tehty palvelumuotoilun menetelmin ja tämä työ todisti, että palvelumuotoilu on toimiva ja asiakaskeskeisyyttä prosessiin tuova malli. Ydinryhmä arvioi kehitetyn strategiamallin soveltuvan muidenkin kuntien matkailutoimistoille tavoite- ja toimintasuunnitelman tekoon sekä muidenkin strategioiden kuin matkailustrategioiden tekemiseen. Jatkossa hyödynnämme prosessissa syntyneitä persoonia, niin yksilö- kuin yrityspersoonia, sekä palvelumuotoilun muita työkaluja matkailutuotteiden ja –pakettien luonnissa.

Matkamylly – The Development of the Strategy Process by Means of Service Design

The goal of the development work was to renew and develop the strategy process by means of service design by bringing the processes and tools of service design into it. This made the process customer-oriented. The aim was to have a transferable model which would enable the strategy process to be used in other fields besides tourism. The development work was done for the business services of the City of Hyvinkää.

Tourism is a service, and its service business includes emphasizing the value of customer experiences. Thus, there was a need to develop the strategy process to take into consideration the needs of the customer in development processes. The development focused on the practices of drawing up the strategy, and not the strategy itself. There was a clear need for the strategy. After the previous strategy was drawn up, a lot of changes had taken place and the previous focus on winter tourism had changed due to climactic changes, which led to the re-evaluation of focus. Drawing up a strategy makes the operations more goaloriented and forces people to think about areas into which it is best to invest.

The development process has taken into account two parallel processes. The strategy process model of Lohela and Lindroos (2004) was viewed side by side with the service design model of Ojasalo, Koskelo and Nousiainen (2015). Not all the parts of the process match, but they work well together. They both share a similar process, so it is possible to lend methods from service design into the strategy process.

As a result it can be said that service design can be applied to making a strategy. Service design brought customer-orientedness and an array of communal development tools into the process. Hyvinkää tourist operators and interest groups, such as educational institutions, were involved in the strategy work. They felt that service design gave them enthusiasm and efficiency. They also felt that everyone had a chance to participate, and there were many good discussions. The core team was in charge. According to the team, service design provided good tools for the strategy process, and it brought up several points that might have otherwise been ignored. Everyone had to participate because of the inclusive methods, which created results. In the group service design was considered a meaningful tool because it opened up new paradigms in developing working life.

The strategy had not been made before by using the methods of service design. This study shows that service design works and that it brings customer-orientedness into the process. The core team estimated that the used strategy model can be applied to branches of tourism offices in other cities when drawing up goal and strategy plans. The team also considered it suitable for other fields besides tourism. In the future, we will utilize the personas born during the process, both individual and corporate, and use other tools of service design to create tourist products and packages.