Tiedolla johtamisen merkitys asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistumisessa

Abstract

Työn tarkoitus on kartoittaa tiedolla johtamisen roolia asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin rakentumisessa. Tavoitteenani on tuottaa aineistoa organisaation tiedolla johtamisen strategiaan. Se toimii asiakaskeskeisen kulttuurin johtamisen tukena ja systemaattisen toimintatavan ylläpitämisen työkaluna. Työn kohdeorganisaationa on musiikin tekijänoikeuksia hallinnoiva tekijänoikeusjärjestö, missä kehittämistyön tekijä työskentelee. Työssä selvitetään sitä, millaista tietoa organisaatiolla on, miten sitä hallinnoidaan ja analysoidaan, miten tietoa hyödynnetään organisaation johtamisessa ja miten tiedolla johtaminen voi kehittää asiakaskeskeisyyttä ja sitä kautta luoda lisää asiakasarvoa. Työn keskeiset käsitteet ovat tieto, tietämyksenhallinta, tiedolla johtaminen ja asiakaskeskeisyys. Työn teoriapohja rakentuu käsitteisiin liittyvästä tutkimustiedosta sekä ajankohtaisesta artikkelimateriaalista ja kirjallisuudesta. Teoreettiseen viitekehykseen kytkeytyy työn kehittämistehtävä ja toimin-taympäristö. Työni tietoperustana on case-study eli tapaustutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua ja tietojen analysoinnin menetelmänä sisältöanalyysia.Työssä on kartoitettu tiedolla johtamisen kokonaisuutta tietojärjestelmistä organisaation prosesseihin ja johtamisen tavoitetilaan. Tämä kartoitus on tehty tiedon hallinnan ja käyttämisen näkökulmasta. Työssä keskitytään liiketoiminnalliseen tiedolla johtamiseen. Teknologinen lähestymistapa vaatisi oman käsittelyn. Tietoperustan analysoinnin mukaan kohdeorganisaatiossa on havahduttu tiedolla johtamisen merkitykseen ja tärkeyteen, mutta edellytykset tällaista toimintaa varten eivät ole vielä täysin kunnossa. Organisaatiolla on haasteita tiedon vaikean saatavuuden, pistemäisyyden ja heikon analyysikyvykkyyden kanssa. Johtamisessa on kuitenkin jo selkeitä tavoitetiloja tiedolla johtamisen suhteen ja tätä muutosprosessia varten työssä hahmotetaan etenemisen suunnitelma. Työssä hahmotetaan kolmivaiheinen porrastus tiedolla johtamisen arkeen, jota organisaatio voi tukea tiedolla johtamisen sekä ketterän tietotyön malleilla.

The purpose of the thesis is to map out the role of information management in building a customer-centric organizational culture. The goal is to produce material in the organization's information management strategy. It serves as a support for customer-centric culture management and as a tool for maintaining a systematic way of working. The target organization of the work is a copyright organization that manages the copyright of music. The author of this thesis is working in the organization. The thesis describes how the organization works with data and information, how it is managed and analyzed, how information is utilized in organizational management, and how knowledge can lead to customer focus and thereby create more customer value. The key concepts of this work are data, knowledge, information management and customer focus. The theoretical background of the thesis is based on the research data related to the concepts, the current article material and literature. The information basis for my work is the case study. The method of data collection has been the use of theme interviews and the analysis of data as a method of content analysis. The thesis has mapped the organization’s information management system - from data systems to the organization's processes and to the management's target state. This mapping is made from the business management point of view. A technological approach would require its own reading. According to the analysis of the theme interviews, the organization has realized the importance of information management, but the preconditions for such an activity are not yet fully in place. The organization faces challenges with difficult access to data, point-sized data and poor analytical capability. However, leadership has clear objectives for better use of data, and for this change process, a plan of progress is outlined. The thesis describes a three-step procession of knowledge-based management that can be supported by the organization through information management and agile information work models.