Cumulus-hotellit liikematkustajien silmin : kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on aiheena asiakastyytyväisyyskysely Cumulus-hotellien kanta-asiakkaille, joiden matkustuksen tarkoituksena on liikematkustus. Opinnäytetyö rakentuu yhdessä Cumulus-hotellien kanssa toteutetun lomakekyselyn ympärille. Opinnäytetyön tarkoituksena on antaa Cumulus-hotelleille tietoa niistä seikoista, jotka ovat liikematkustajille tärkeitä heidän majoittuessaan Cumuluksissa.

Tietoperustaosuudessa käsitellään kanta-asiakkuutta sekä kanta-asiakasjärjestelmiä ja niiden mukanaan tuomia etuja nimenomaan liikematkustajille. Opinnäytetyössä keskitytään myös sesonkeihin ja niiden tuomiin eri hinnoittelustrategioihin. Lisäksi käsitellään tunnetuimpia Suomessa toimivia eri hotelliketjuja sekä hotelliketjujen teoriaa yleensä ja esitellään Cumulus-hotellien sekä niiden käytössä olevan kanta-asiakasjärjestelmän toiminta.

Opinnäytetyön materiaalit koostuvat täysin kyselystä, johon Cumulus-hotellien liikematkustajat eri kaupungeissa vastasivat. Kysely oli nimenomaan suunnattu liikematkustajille, jotka majoittuvat usein Cumuluksissa. Liikematkustajan ei tarvinnut kuulua minkään kanta-asiakasjärjestelmän piiriin, vaikka kyselyssä otettiinkin erityisesti Cumulus-hotellien oma kanta-asiakasjärjestelmä keskeisesti huomioon.

Kyselyn pohjalta opinnäytetyön tuloksina saatiin selville, että Cumulus-hotellien oman kanta-asiakasjärjestelmän tuomat henkilökohtaiset edut merkitsevät liikematkustajille erittäin paljon, jopa enemmän kuin hotellihuoneen hinta. Liikematkustajat arvostavat niin ikään ammattitaitoista henkilökuntaa, hotellin keskeistä sijaintia sekä hyviä palveluita hotellissa. Tuloksista selvisi myös, että suurin osa kyselyyn vastanneista henkilöistä on noin 47–58-vuotiaita työntekijöitä, joiden majoituksen maksaa työnantaja. Heille kertyy vuoden aikana majoitusvuorokausia vähintään noin 45 kappaletta ja majoittumiset keskittyvät Etelä- ja Länsi-Suomen läänien alueille.

This thesis is about the customer satisfaction of Cumulus Hotels’ regular customers whose purpose of accommodation is business. The thesis is constructed around a survey compiled in co-operation with Cumulus Hotels. The purpose of the thesis is to give information to Cumulus Hotels about the things business travellers find important during their accommodation.

The theoretical portion of this thesis deals with customer loyalty and the different programmes to develop and maintain customer loyalty as well as the benefits of membership for business travellers in particular. The thesis also focuses on seasons and different pricing strategies brought by seasons. In addition the thesis introduces some of the most well-known hotel chains operating in Finland and also the theory of hotel chains. Cumulus Hotels and its regular customer programme are also introduced.

The material of the thesis consists entirely of the survey filled out by business travellers in Cumulus Hotels throughout Finland. The survey is aimed particularly at business travellers who stay often in Cumulus Hotels. The business traveller didn’t need to be a member of any customer loyalty programme even though the programme of Cumulus Hotels was especially taken into account due to its central role.

Based on the results, the conclusion was that the personal benefits of the regular customer programme of Cumulus Hotels were very important to business travellers. They were even more important than the room rate. Business travellers appreciate well-trained staff, the central location of the hotel and good amenities. The results also revealed that a majority of the customers who filled out the survey were employees between 47 and 58 years of age whose accommodation is paid by their employer. They had at least 45 hotel nights per year and the accommodations were concentrated in the southern and western provinces of Finland.