Vantaan Tulkkikeskus Oy:n asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toimeksiantajana oli Vantaan Tulkkikeskus Oy ja työn aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää Vantaan Tulkkikeskus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä koskien muun muassa tulkkauspalvelun tilausprosessia ja uudistuneiden internetsivujen käytettävyyttä. Tavoitteena oli myös löytää Vantaan Tulkkikeskus Oy:n toiminnasta kehitettävää ja etsiä kehityskohteisiin ratkaisut.

Opinnäytetyömme teoriaosuudessa keskityttiin asiakastyytyväisyyteen, sen muodostumiseen ja mittaamiseen. Lähteenä käytimme asiakastyytyväisyydestä ja kyselytutkimuksista kertovaa kirjallisuutta ja internet-lähteitä.

Kyselytutkimus toteutettiin maaliskuussa 2018. Kysely tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytimme kyselytutkimusta. Valitsimme työvälineeksi E-lomakkeen ja saimme yhteensä 81 vastausta. Vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja kuviot tehtiin Excelillä.

Tuloksista voitiin päätellä, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Vantaan Tulkkikeskus Oy:n palveluun ja tulkkien ammattitaitoon. Internet-sivut uusittiin vuonna 2017 ja Internet-sivut olivat vuonna 2018 asiakkaiden mielestä selkeämmät ja helppokäyttöisemmät. Vantaan Tulkkikeskus Oy:lle kehittämisehdotuksena esitämme muun muassa perehdytysmateriaalia tulkeille ja luottotulkkipalvelun markkinointia.

This thesis was initiated by Vantaan Tulkkikeskus Oy, and it discusses customer satisfaction. The objective of this thesis was to study the order process of the interpreting services and renewed web pages. The objective also was to suggest improvements in the activities of Vantaan Tulkkikeskus Oy and to look for the solutions in them.

The theoretical part of the thesis deals with customer satisfaction including its forming and measuring. The data consisted of literature which is related to customer satisfaction and survey. The authors also used internet sources.

The survey was carried out in March 2018. The research was done as a quantitative questionnaire inquiry and used survey as a research method. The authors chose to use an e-questionnaire and received in total 81 answers. The results were analyzed with SPSS program and the authors presented figures in Excel.

Based on the results, it can be concluded that customer satisfaction in Vantaan Tulkkikeskus Oy is mostly good as regards the interpreters’ services and professional knowledge. Vantaan Tulkkikeskus Oy renewed their web pages in 2017 and the web pages were clearer and easier to use in 2018.

The authors presented new employee induction material for interpreters and the marketing of interpreting services where the customer can contact the interpreter directly as a development proposal.