Asiakaskokemuksen muodostuminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten räätälöityjen koulutuspalveluiden koulutettavien asiakaskokemus muodostuu. Tutkimuksessa haluttiin selvittää minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tutkimuksen pääpaino oli toiminnallisten miten -tekijöiden selvittämisessä, teknisten mitä -tekijöiden sijaan. Tutkimuksen tulosten selvittyä, tavoitteena oli myös tehdä kehitysehdotuksia koulutustoiminnassa, paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi.

Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palveluiden yhteisistä piirteistä, asiakaskokemuksen muodostumisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen teorioista. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, koska siinä on tutkittu ihmisten henkilökohtaisia kokemuksia. Tutkimuksen aineisto on kerätty ryhmähaastattelulla ja analysoitu litteroidusta aineistosta teemoittelemalla, jolla pyrittiin kuvaamaan haastateltavien kokemuksia mahdollisimman tarkasti.

Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat myös toiminnalliset miten -tekijät, teknisten mitä -tekijöiden rinnalla. Tutkimuksen mukaan voidaan koulutustoiminnalle tehdä kehitysehdotuksia, paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Asiakaskokemuksen kehityksen tason mittaamiseksi on tutkimuksen tulosten pohjalta luotu mittauskohteet, joilla kehitysehdotusten toteutumaa voidaan seurata.

The purpose of this study was to find out how to customer experience is formulated in tailored education services. In this study aim was to find out what kind of factors build up customer experience. The main focus of the thesis was to find out how factors of customer experience instead of what factors. When the factors are find out aim is also produce improvement proposals for creating superior customer experience.

The theoretical framework on the thesis consists common service features, development of customer experience and measuring of customer experience. The research has been carried out as qualitative study, as it identified humans personal experiences. The material for this research was collected by group-interview and analyzed using teams, which aimed to describe the inside of the interviews as accurately as possible.

According to research results, how service is delivered also effects customer experience beside what is delivered. Based on the research, there can be made improvement proposals for the education services to create superior customer experience. To measure improvements effect to customer experience there is made measure points to verify improvements impacts.