Yksilöidyn asiakaskokemuksen johtaminen palvelupolkujen avulla : case: yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli auttaa case-yritystä tavoittamaan uusia asiakkaita. Tavoitteena oli kartoittaa yrityksen olemassa olevien asiakkaiden asiakasprofiilit, muodostaa yritykselle uusia asiakasprofiileja ja luoda näille yksilöidyt palvelupolut. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi liikunta- ja hyvinvointikeskus X.

Opinnäytetyö koostui kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa tutkittiin asiakaskokemusta, asiakasprofiileja ja palvelupolkua sekä niihin liittyviä käsitteitä. Teoriaosan lähteinä käytettiin kirjoja, artikkeleita ja erilaisia internetlähteitä. Empiirinen osio koostui yrityksen työntekijöille tehdystä internetkyselystä, yrittäjän haastattelusta, koeryhmien ohjeistetusta toiminnasta sekä koeryhmäläisten haastatteluista.

Lopputuotoksena opinnäytetyöstä syntyi toimeksiantajalle hyödynnettäväksi uusien asiakasprofiilien palvelupolut. Uusia asiakasprofiileja luotiin kaksi kappaletta. Muodostetut asiakasprofiilit ja palvelupolut ovat suuntaa antavia yritykselle, ja yritys voi itse muokata ja uudistaa omiin käyttötarkoituksiinsa sopiviksi.

The purpose of the study was to help the case company to reach new customers. The objective of the research was to clarify the current customer profiles, to model new customer profiles and create personalised customer journeys for the new customer profiles. The study commissioned by sports and wellness center X.

The study consisted of two parts, theoretical and empirical parts. Theoretical part consisted of customer experience, customer profiles and customer journey and related concepts of them. The data for theory were collected from literature, articles and internet. The empirical part consisted of the internet survey to employees of the case company, entrepreneur’s interview, activities of test groups and the interviews of the participants of the test groups.

The result of the study was the customer journeys of the new customer profiles for the company. Two new customer profiles were created. Created customer profiles and customer journey maps were directional and the case company can modify and renew them for their own use.