Asiakaslähtöisyys Riihimäen vankilan STOP-osastolla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on ollut selvittää, miten asiakaslähtöisyys näkyy STOP-osastolla ja missä kohdin ja miten sitä olisi mahdollista edistää. Tutkimme STOP-osastoa Riihimäen vankilassa. Tavoitteena on tuoda Rikosseuraamuslaitokselle ja erityisesti Riihimäen vankilan STOP-osastolle hyödynnettävää tietoa vähän tutkitusta aiheesta.

Opinnäytetyön aihe on kehitetty vastaamaan Riihimäen vankilan STOP-osaston tarpeisiin. STOP-ohjelma on suunnattu seksuaalirikoksista tuomituille, joiden uusimisriski on arvioitu keskitasoiseksi tai korkeaksi. Ohjelmaa käyviä vankeja on kerrallaan 7-8 ja ohjelma on kestoltaan kahdeksan kuukautta, yhteensä vankipaikkoja on 20. Heidän kanssaan työskentelevät osaston vartijat, neljä ohjaajaa sekä psykologi.

Käytämme teoreettisena viitekehyksenä sosiaali- ja terveysalan tietoutta ja tutkimuksia asiakaslähtöisyydestä. Rikosseuraamusalalla teoriaa asiakaslähtöisyydestä ei ole tutkittu, joten pohjaamme teoriamme sosiaali- ja terveysalalle ja yhdistämme mm. Lähityö-hankkeen sekä lainsäädännön avulla asiakaslähtöisyyden rikosseuraamusalalle.

Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty puolistrukturoitua teemahaastattelua ja haastattelut on tehty Riihimäen vankilan STOP-osastolla vangeille ja henkilökunnalle. Teoriamme oli jaettu neljään teemaan perustuen teoriaan asiakaslähtöisyydestä. Vangit haastateltiin yksilöhaastatteluin ja henkilökunnalle teimme ryhmähaastattelun. Haastatteluista saatu aineisto on vankien osalta analysoitu teorialähtöisellä sisällönanalyysillä ja henkilökunnan haastattelut teemoittelun avulla.

Aineiston mukaiset tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyyden kannalta merkityksellisintä vangeille oli henkilökunnan ammatillisuus, aito kuulluksi tulemisen tunne yksilönä ja vaikuttamismahdol-lisuudet. Henkilökunnan puolelta se tarkoitti läsnäoloa, kuuntelemista ja mukana kulkemista. Tulosten johtopäätöksistä voidaan todeta, että osastolla asiakaslähtöisyys merkitsee vangin vastuuttamista toimimaan oma-aloitteisesti oman elämänsä asiantuntijana ja henkilökunnan tukevan vankia matkalla kohti rikoksetonta elämää. Kehittämisehdotuksina osastolla tulisi kiinnittää enemmän huomiota perehdytykseen, kuntoutusjatkumoiden sekä tuen järjestämiseen vapauduttaessa, sekä asioinnin tehokkuuteen.

The aim of this Bachelor`s thesis was to research how a customer-oriented approach was manifested on the STOP-ward in Riihimäki prison, and what and how needed developing. The main goal of the study was to produce information on this little-known area that can be utilized by the Criminal Sanctions Agency and specifically in Riihimäki prison and the STOP-ward.

The topic of the study was developed in conjunction with the STOP-ward to fit their needs and also meet the Bachelor’s thesis’ standards in Laurea University of Applied Sciences. The STOP-ward is meant for those convicted of sexual offenses whose recidivism is considered to be at a middle or high level risk. There were 7-8 inmates participating in the programme during the thesis implementation. Overall, the programme lasts eight months and can accommodate 20 inmates. There are guards, five social workers and a psychologist working in the ward.

The theoretical background of the study follows the concepts of social and health welfare guidelines on the customer-oriented approach. In the Criminal Sanctions Agency field, the customer-oriented approach had not previously been studied; therefore, the theory was based on a social and health welfare approach in collaboration with the Activating Interactive Work Project (Lähityö-hanke) and legislation to tie it to a customer-based approach in the Criminal Sanctions Agency.

The nature of the study was qualitative. The data were collected with semi-structured theme interviews. The interviews were conducted in Riihimäki Prison’s STOP-ward with inmates and staff. The theory was divided into four themes according to the theoretical framework. The inmates were interviewed individually, and the staff participated in a group interview. The data analysis on the inmates was carried out with the theoretical -based analysis and the staff´s analysis was carried out with the theme analysis.

The findings suggested that in regards to the customer-oriented approach, the inmates valued the personnel’s professionalism, being heard as individuals and the possibility to make a difference the most. From the staff’s point of view it meant being present, listening and taking steps in cooperation with the inmate. The conclusions drawn from the findings indicated that the customer-oriented approach on STOP-ward meant giving the inmates a choice to take responsibility for their own actions towards being professionals in their own wellbeing, and the staff was to support them towards a life without crime. In order to develop the customer-oriented approach, this study suggested that focus should be directed induction with new inmates, continuous rehabilitation, arranging support upon release and expediting response times.