Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla parempaa digitaalista palvelua asiantuntijaorganisaatioihin
Niittylä, Kati (2018)
Niittylä, Kati
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091815218
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091815218
Tiivistelmä
Asiantuntijapalveluiden digitalisaatio muuttaa asiakkaiden kohtaamista ja asiakaskokemusta. Asiakkaan koko palvelupolku voi olla digitaalinen, mikä luo palveluyrityksille uusia mahdollisuuksia nykyisen palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja uuden liiketoiminnan synnyttämiseen. Digitaalisen asiakaskokemuksen voidaan katsoa olevan muotoilun ja teknologian vuoropuhelua. Tämän opinnäytetyön tavoite on tuottaa tietoa ja kehitysehdotuksia asiantuntijapalveluorganisaatioiden digitaalisten palveluiden kehittämistyöhön. Opinnäytetyön tarkoituksena on myös ymmärtää digitaalisten asiantuntijapalveluiden käyttäjien tarpeita.
Teoriaosuudessa käsitellään kirjallisuuskatsauksen avulla asiantuntijapalveluiden digitaalista muutosta, asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa, asiakasarvon ja -kokemuksen muodostumista sekä palvelumuotoilun menetelmiä. Keskeisenä teoriana esitellään asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka (engl. Customer-dominant logic, CDL), joka korostaa yrityksen käytäntöjen, ratkaisujen ja toiminnan kehittämistä asiakkaan lähtökohdista käsin.
Tutkimusongelmaa lähestyttiin laadullisen tutkimuksen menetelmin, ja tapaustutkimus toteutettiin case-yritykselle. Kehitystyössä käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Työssä kartoitettiin nykytilannetta ja luotiin ideoita digitaalisten asiantuntijapalveluiden kehittämiseksi. Kehitysehdotusten pohjaksi on haastateltu käyttäjiä ja selvitetty heidän kokemuksiaan tiedon hankinnasta, asiantuntijapalveluiden ostamisesta sekä digitaalisten työkalujen käytöstä. Tutkimuksessa saatu tieto digitaalisten asiantuntijapalveluiden ja kanavien käyttökokemuksista ja asiakkaiden toiveista jalostettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen käyttäjäpersooniksi, asiakaspoluiksi, kehitysehdotuksiksi ja muotoiluajureiksi. Näiden avulla asiantuntijapalveluyritys voi kehittää asiakaslähtöisiä, kestäviä digitaalisia palveluja ja siirtyä yleisen digitaalisen kehityksen seuraavaan vaiheeseen.
Tutkimuksen perusteella laadukkaiden ja hyvin toimivien digitaalisten asiantuntijapalveluiden tuottamiseksi tarvitaan asiakaslähtöistä toimintatapaa. Aineettomien asiantuntijapalveluiden kohdalla digitaalisten palveluiden laadukas vuorovaikutus voidaan rakentaa vain asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan, huomioiden asiakaspolku ennen palvelun käyttöä, palvelun käytön aikana sekä sen jälkeen. Lisäksi tulee huomioida uudet ja kehittyvät teknologiat. Vaikka kehittämistyö on tehty case-yritykselle, tulokset ovat hyödynnettävissä erilaisia digitaalisia asiantuntijapalveluita kehitettäessä.
Teoriaosuudessa käsitellään kirjallisuuskatsauksen avulla asiantuntijapalveluiden digitaalista muutosta, asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa, asiakasarvon ja -kokemuksen muodostumista sekä palvelumuotoilun menetelmiä. Keskeisenä teoriana esitellään asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka (engl. Customer-dominant logic, CDL), joka korostaa yrityksen käytäntöjen, ratkaisujen ja toiminnan kehittämistä asiakkaan lähtökohdista käsin.
Tutkimusongelmaa lähestyttiin laadullisen tutkimuksen menetelmin, ja tapaustutkimus toteutettiin case-yritykselle. Kehitystyössä käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Työssä kartoitettiin nykytilannetta ja luotiin ideoita digitaalisten asiantuntijapalveluiden kehittämiseksi. Kehitysehdotusten pohjaksi on haastateltu käyttäjiä ja selvitetty heidän kokemuksiaan tiedon hankinnasta, asiantuntijapalveluiden ostamisesta sekä digitaalisten työkalujen käytöstä. Tutkimuksessa saatu tieto digitaalisten asiantuntijapalveluiden ja kanavien käyttökokemuksista ja asiakkaiden toiveista jalostettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen käyttäjäpersooniksi, asiakaspoluiksi, kehitysehdotuksiksi ja muotoiluajureiksi. Näiden avulla asiantuntijapalveluyritys voi kehittää asiakaslähtöisiä, kestäviä digitaalisia palveluja ja siirtyä yleisen digitaalisen kehityksen seuraavaan vaiheeseen.
Tutkimuksen perusteella laadukkaiden ja hyvin toimivien digitaalisten asiantuntijapalveluiden tuottamiseksi tarvitaan asiakaslähtöistä toimintatapaa. Aineettomien asiantuntijapalveluiden kohdalla digitaalisten palveluiden laadukas vuorovaikutus voidaan rakentaa vain asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan, huomioiden asiakaspolku ennen palvelun käyttöä, palvelun käytön aikana sekä sen jälkeen. Lisäksi tulee huomioida uudet ja kehittyvät teknologiat. Vaikka kehittämistyö on tehty case-yritykselle, tulokset ovat hyödynnettävissä erilaisia digitaalisia asiantuntijapalveluita kehitettäessä.