Yritys X:n asiakastyytyväisyystutkimus
Tanhuanpää, Samuli (2018)
Tanhuanpää, Samuli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018100215590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018100215590
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Yritys X:n kanssa. Opinnäytetyön lähtökohtana oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan asiakaspalvelun laatuun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Toinen lähtökohta oli löytää mahdollisia kehityskohteita ja miettiä niihin ratkaisuja.
Työn teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli perehtyä kattavasti asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, lisäksi teoriaosuudessa perehdyttiin markkinoinnin kilpailukeinoihin 4P-markkinointimallin mukaisesti. Lopuksi teoriaisuudessa perehdyttiin tutkimusmenetelmään, tutkimuksen toteuttamiseen ja luotettavuuteen. Teoriaa apuna käyttäen tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:n asiakkaille.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2018. Tutkimukseen osallistui kuusi Yritys X:n myymälää. Kohderyhmänä oli Yritys X:n asiakkaat. Aineisto kerättiin standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä ja tutkimustyypiksi valittiin survey-tutkimus. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, sekä e-lomakkeena että paperisena informoituna kyselynä. Vastauksia saatiin 119 kappaletta.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että niinkään hinta ei ohjaa asiakkaiden ostopäätöstä, vaan tärkeämmäksi koettiin tuotteiden laatu, saatavuus ja asiakaspalvelu. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten asiakkaat ovat saaneet tietoa Yritys X:stä. Tutkimus osoitti, että suurin osa asiakkaista oli saanut tiedon ystävän tai tutun kautta, joka koettiin positiivisena yllätyksenä Yritys X:ssä. Yritys X aikoo jatkossa toistaa asiakastyytyväisyyskyselyn ja kehittää toimintaansa sen pohjalta. Opinnäytetyön lopputulokseen oltiin tyytyväisiä sekä tekijän että Yritys X:n mielestä.
Työn teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli perehtyä kattavasti asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, lisäksi teoriaosuudessa perehdyttiin markkinoinnin kilpailukeinoihin 4P-markkinointimallin mukaisesti. Lopuksi teoriaisuudessa perehdyttiin tutkimusmenetelmään, tutkimuksen toteuttamiseen ja luotettavuuteen. Teoriaa apuna käyttäen tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:n asiakkaille.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2018. Tutkimukseen osallistui kuusi Yritys X:n myymälää. Kohderyhmänä oli Yritys X:n asiakkaat. Aineisto kerättiin standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä ja tutkimustyypiksi valittiin survey-tutkimus. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, sekä e-lomakkeena että paperisena informoituna kyselynä. Vastauksia saatiin 119 kappaletta.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että niinkään hinta ei ohjaa asiakkaiden ostopäätöstä, vaan tärkeämmäksi koettiin tuotteiden laatu, saatavuus ja asiakaspalvelu. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten asiakkaat ovat saaneet tietoa Yritys X:stä. Tutkimus osoitti, että suurin osa asiakkaista oli saanut tiedon ystävän tai tutun kautta, joka koettiin positiivisena yllätyksenä Yritys X:ssä. Yritys X aikoo jatkossa toistaa asiakastyytyväisyyskyselyn ja kehittää toimintaansa sen pohjalta. Opinnäytetyön lopputulokseen oltiin tyytyväisiä sekä tekijän että Yritys X:n mielestä.