Yritys X:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Yritys X:n kanssa. Opinnäytetyön lähtökohtana oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan asiakaspalvelun laatuun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Toinen lähtökohta oli löytää mahdollisia kehityskohteita ja miettiä niihin ratkaisuja.

Työn teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli perehtyä kattavasti asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, lisäksi teoriaosuudessa perehdyttiin markkinoinnin kilpailukeinoihin 4P-markkinointimallin mukaisesti. Lopuksi teoriaisuudessa perehdyttiin tutkimusmenetelmään, tutkimuksen toteuttamiseen ja luotettavuuteen. Teoriaa apuna käyttäen tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:n asiakkaille.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2018. Tutkimukseen osallistui kuusi Yritys X:n myymälää. Kohderyhmänä oli Yritys X:n asiakkaat. Aineisto kerättiin standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä ja tutkimustyypiksi valittiin survey-tutkimus. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, sekä e-lomakkeena että paperisena informoituna kyselynä. Vastauksia saatiin 119 kappaletta.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat ovat todella tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että niinkään hinta ei ohjaa asiakkaiden ostopäätöstä, vaan tärkeämmäksi koettiin tuotteiden laatu, saatavuus ja asiakaspalvelu. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten asiakkaat ovat saaneet tietoa Yritys X:stä. Tutkimus osoitti, että suurin osa asiakkaista oli saanut tiedon ystävän tai tutun kautta, joka koettiin positiivisena yllätyksenä Yritys X:ssä. Yritys X aikoo jatkossa toistaa asiakastyytyväisyyskyselyn ja kehittää toimintaansa sen pohjalta. Opinnäytetyön lopputulokseen oltiin tyytyväisiä sekä tekijän että Yritys X:n mielestä.

Customer Satisfaction Survey for Company X

This Bachelor`s thesis examined customer satisfaction. The Bachelor`s thesis work was made in cooperation with Company X. The study was based on how satisfied the customer were on customer service, product range and store in the Company X. Another aim was to find potential development areas and to think about solutions.

The theoretical section of this Bachelor`s thesis was to explore customer satisfaction more comprehensively and how measuring customer satisfaction in addition the theory familiarizes 4P marketing mix. The end of the theoretical section the focus is on research method, carrying out the research and reliability of the research. The customer satisfaction survey was conducted to Company X by using the information provided by this theoretical section.

The customer satisfaction survey was conducted as a quantitative survey in April 2018. Six stores from Company X were involved in the research. The target group was Company X customers. The data was collected in standardized format from the group of people. The research type was survey research. The data was collected using a questionnaire in a paper form as also by using an e-form. A total of 119 replies were received.

The results indicate that the customers are really satisfied on quality of service, product range and stores of Company X. The results also indicate that the price does not control customers purchase decisions. Quality, availability and customer service were more important. The survey also investigated how customers had received information about Company X. The results indicate that most of the customers had received information through a friend. That was a positive surprise for Company X. In the future Company X will continue to repeat the customer satisfaction survey and develop its operations based on it. The result of the thesis was satisfied with both the author and Company X.