Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Lahden Pelicans Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus Lahden Pelicans Oy:lle. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista koskien Pelicansin kotiotteluiden aikana tarjottavia palveluita ja viihtyvyyttä. Tutkittavia kokonaisuuksia ovat lipunmyynti, kioski- ja ravintolapalvelut, Pelicans Fanikauppa, VIP-palvelut sekä otteluiden oheisohjelmatarjonta ja viihtyvyys. Lisäksi tutkimuksessa pyritään saamaan kehitysehdotuksia palveluiden parantamiseksi.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jossa käsitellään palveluiden markkinointia, asiakaslähtöistä palvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimusosuudessa käsitellään suunnittelu- ja toteutusvaiheet, tutkimuksen tulokset, johtopäätökset, kehittämisehdotukset sekä yhteenveto.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kesä – heinäkuussa 2018. Tutkimuksessa oli sekä numeroihin ja tilastoihin perustuvia kysymyksiä, kuin avoimia sanallisia kysymyksiäkin. Tutkimus suoritettiin verkossa käyttäen Webropol-tutkimusalustaa. Kyselyyn vastasi yhteensä 383 henkilöä. Vastaamisajan päätyttyä tutkimustulokset analysoitiin ja muodostettiin niistä tarvittavat johtopäätökset ja kehitysehdotukset.

Tutkimuksessa selvisi, että Pelicansin asiakastyytyväisyys on pääosin hyvällä tasolla. Palveluiden toimivuuteen ja laatuun perustuva tyytyväisyys on keskimäärin paremmalla tasolla kuin hinnoitteluun perustuva tyytyväisyys. Avoimiin kysymyksiin saatiin runsaasti käyttökelpoisia kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

The aim of this Bachelor’s thesis was to conduct a customer satisfaction study for Pelicans, a professional ice hockey team located in Lahti. The purpose of the research was to find out about customer satisfaction concerning Pelicans’ home games services and comfort. The main cases were ticket sales, arena shops and restaurants, Pelicans Fan Shop, VIP-services, side programs and comfort. In addition, the research aimed to get development suggestions to improve services.

This thesis consists of a theoretical part, which discusses service marketing, customer-oriented service, customer satisfaction and customer satisfaction research. The study part of this thesis reports the planning and implementation phases of the study, the research results, conclusions, development suggestions and a summary.

The research method used was quantitative. The survey consisted of questions based on figures and statistics, as well as open verbal questions. The research was conducted online in June – July 2018, using a research software Webropol. A total of 383 persons answered to the survey. After the response time, the research results were analyzed, and conclusions and development suggestions were created.

The research revealed that Pelicans’ customer satisfaction is mainly at a good level. The satisfaction based on the quality of the services is on the average higher than the pricing-based satisfaction. There were plenty of useful development suggestions to improve customer satisfaction.