Sähköiset tukipalvelut osaksi yhtenäistä B to B - myyntiä : Case: Tamron apteekkitiimi
Räisänen, Eeva (2018)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102416227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102416227
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja yhdenmukaistaa Tamro Oyj:n apteekkiasiakkuuksien kanssa toimivan tiimin työskentelyä sähköisten tukipalveluiden avulla. Ottamalla apteekkilaisille suunnatut sähköiset palvelut voimakkaasti osaksi asiakastyötä, tukipalvelut haluttiin samalla viedä lähemmäs asiakasta. Suuri tavoite hankkeen taustalla oli lisätä sähköisten palveluiden tunnettuutta ja edistää niiden käyttöä apteekkiasiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyön taustalla oleva kehityshanke oli yksi yrityksen keinoista saavuttaa tavoite.
Kehittämishankkeessa kyse oli ennen kaikkea toimintatapojen yhtenäistämisestä ja uudistamisesta siten, että sähköisten palveluiden käyttö saatiin luonnolliseksi osaksi työskentelyä. Näin ollen syntyneitä toimintamalleja peilattiin asiakastyötä ohjaavan myyntiprosessin perusajatuksiin. Viemällä palvelut konkreettiseen asiakastyöhön myös asiakkaan kynnys käyttää samoja palveluja liiketoimintansa edistämiseen vähitellen madaltuu.
Työn toimeksiantaja on Tamro Oyj, jonka apteekkiasiakkuuksien parissa kirjoittaja työskentelee. Työn aihepiirin taustalla ovat osin havainnot työtapojen kehittämistarpeesta, osin yrityksen halu kehittää sähköisiä palveluitaan sekä toimintatapojaan yleisesti.
Työtä ohjaava teoriapohja on syntynyt lukemalla pääasiassa palveluiden moniin näkökulmiin liittyvää kirjallisuutta, artikkeleja sekä sähköisiä lähteitä. Ymmärrystä palveluiden merkityksestä tämän päivän maailmassa laajennettiin pohtimalla esimerkiksi termejä ”palvelunäkökulma” ja ”palvelutarjooma”. Palvelutarjooma verkkoympäristössä sekä käsite ”Netoffer” ovat tämän työn kannalta merkityksellisiä. Myös myyntiprosessin perusvaiheet on kuvattu teoriaosassa.
Kehittämishanke toteutettiin kirjoittajan omassa tiimissä laadullisena toimintatutkimuksena, joka oli tutkielman luonnollinen menetelmävalinta. Työtapojen kehittäminen tuli ennen kaikkea tehdä yhdessä koko tiimin voimin, joten toimintatutkimukselle tyypillinen osallistava luonne sopi tarkoitukseen parhaiten. Lisäksi toiminnan ja tutkimisen sykli, jossa jatkuva palaute ja asioiden kokeilu seuraavat toisiaan, oli omiaan projektille. Tiedonhankinnan päämetodit tutkielmassa olivat teemahaastattelut, joilla kartoitettiin esimerkiksi lähtötilanne, fasilitoitu työpaja uusien toimintatapojen ideointiin sekä jatkuva havainnointi tutki-muspäiväkirjaa pitämällä.
Projektin edetessä löydettiin tavoitteen mukaisesti uusia toimintamalleja sähköisten palveluiden hyödyntämiseen asiakastyössä. Lopputuloksena syntyi menettelyohjeet, joita peilaamalla myyntiprosessimalliin saatiin konkreettinen työskentelyohje ja samalla apuväline myynnin johtamiseen.
Kehittämishankkeen tuloksena syntyneet toimintaohjeet olivat tavoitteiden mukaisia ja tuloksiin oltiin yleisesti tyytyväisiä. Samalla yhdistettiin myyntitiimin ja muun osaston apteekkiasiakkuustyöskentelyä samojen menettelyohjeiden alle, jolloin saatiin aikaan koko osaston työtä ohjaava malli. Koska ohjeita peilattiin asiakastyötä ohjaavaan myyntiprosessiin, luonnollinen jatkokehitysajatus työlle on koko osaston yhtenäisen myyntiprosessin kehittäminen.
Kehittämishankkeessa kyse oli ennen kaikkea toimintatapojen yhtenäistämisestä ja uudistamisesta siten, että sähköisten palveluiden käyttö saatiin luonnolliseksi osaksi työskentelyä. Näin ollen syntyneitä toimintamalleja peilattiin asiakastyötä ohjaavan myyntiprosessin perusajatuksiin. Viemällä palvelut konkreettiseen asiakastyöhön myös asiakkaan kynnys käyttää samoja palveluja liiketoimintansa edistämiseen vähitellen madaltuu.
Työn toimeksiantaja on Tamro Oyj, jonka apteekkiasiakkuuksien parissa kirjoittaja työskentelee. Työn aihepiirin taustalla ovat osin havainnot työtapojen kehittämistarpeesta, osin yrityksen halu kehittää sähköisiä palveluitaan sekä toimintatapojaan yleisesti.
Työtä ohjaava teoriapohja on syntynyt lukemalla pääasiassa palveluiden moniin näkökulmiin liittyvää kirjallisuutta, artikkeleja sekä sähköisiä lähteitä. Ymmärrystä palveluiden merkityksestä tämän päivän maailmassa laajennettiin pohtimalla esimerkiksi termejä ”palvelunäkökulma” ja ”palvelutarjooma”. Palvelutarjooma verkkoympäristössä sekä käsite ”Netoffer” ovat tämän työn kannalta merkityksellisiä. Myös myyntiprosessin perusvaiheet on kuvattu teoriaosassa.
Kehittämishanke toteutettiin kirjoittajan omassa tiimissä laadullisena toimintatutkimuksena, joka oli tutkielman luonnollinen menetelmävalinta. Työtapojen kehittäminen tuli ennen kaikkea tehdä yhdessä koko tiimin voimin, joten toimintatutkimukselle tyypillinen osallistava luonne sopi tarkoitukseen parhaiten. Lisäksi toiminnan ja tutkimisen sykli, jossa jatkuva palaute ja asioiden kokeilu seuraavat toisiaan, oli omiaan projektille. Tiedonhankinnan päämetodit tutkielmassa olivat teemahaastattelut, joilla kartoitettiin esimerkiksi lähtötilanne, fasilitoitu työpaja uusien toimintatapojen ideointiin sekä jatkuva havainnointi tutki-muspäiväkirjaa pitämällä.
Projektin edetessä löydettiin tavoitteen mukaisesti uusia toimintamalleja sähköisten palveluiden hyödyntämiseen asiakastyössä. Lopputuloksena syntyi menettelyohjeet, joita peilaamalla myyntiprosessimalliin saatiin konkreettinen työskentelyohje ja samalla apuväline myynnin johtamiseen.
Kehittämishankkeen tuloksena syntyneet toimintaohjeet olivat tavoitteiden mukaisia ja tuloksiin oltiin yleisesti tyytyväisiä. Samalla yhdistettiin myyntitiimin ja muun osaston apteekkiasiakkuustyöskentelyä samojen menettelyohjeiden alle, jolloin saatiin aikaan koko osaston työtä ohjaava malli. Koska ohjeita peilattiin asiakastyötä ohjaavaan myyntiprosessiin, luonnollinen jatkokehitysajatus työlle on koko osaston yhtenäisen myyntiprosessin kehittäminen.