Palvelumuotoiluprosessin asiakasymmärrysvaiheen hyödyntäminen kuntalaisten palvelutarpeiden kartoittamisessa

Abstract

Tulevaisuudessa kuntaorganisaatioilta vaaditaan yhtä enemmän oman vahvuutensa, paikallisuuden, hyödyntämistä. Kuntalaiset eivät ole enää vain palveluiden vastaanottajia, sillä tulevaisuudessa kunnan tehtävänä on vastata kuntalaistensa tarpeisiin ja toiveisiin. Opinnäytetyössäni selvitän, miten palvelumuotoiluprosessin asiakasymmärrysvaihetta hyödyntämällä on mahdollista ymmärtää kuntalaisten tarpeita. Kehittämishankkeessa selvitän erityisesti Turun ydinkeskusta-alueella vaikuttavien 20-29-vuotiaiden nuorten aikuisten palvelutarpeita. Opinnäytetyön alussa käyn läpi kunnan nykyistä ja hahmottelen kunnan tulevaa, kuntalaislähtöistä roolia. Tämän jälkeen avaan muotoiluprosessia ja sitä, miten muotoilua on jo hyödynnetty julkisella sektorilla. Ennen kehittämishankkeeseen siirtymistä selvennän vielä tarkemmin sitä, millainen on palvelumuotoiluprosessin asiakasymmärrysvaihe ja minkälaisia menetelmiä siihen liitetään. Kehittämishankeosuudessa toteutan muodostamani suunnitelman 20-29-vuotiaiden Turun ydinkeskusta-alueella vaikuttavien nuorten aikuisten palvelutarpeiden kartoittamiseen. Selvitän palvelutarpeita tutkimustiedon, asiantuntijoiden ja kohderyhmän syvähaastattelujen, luotaimien ja työpajan avulla. Lopuksi summaan yhteen tekemäni havainnot ja tarkastelen prosessia ja sen soveltuvuutta palvelutarpeiden kartoittamiseen. Tarkastelen myös sitä, miten eri menetelmät tuottivat lisää tietoa ja asiakasymmärrystä kohderyhmän palvelutarpeiden kartoittamiseen.

In the future municipalities are going to be required to use more of their core strength, locality. The municipality have to response their own residents needs and hopes when residents are mutating their role out of just being service receivers. In this thesis I’m going to figure out if Service Design User Research’s methods are useful while finding out resident’s needs. In my development Project I’m going to find out especially 20 to 29 year old young adult’s needs in the Turku centre. In the beginning of my Thesis I’m looking at municipality’s role from today to user-oriented future. After that I will introduce Service Design process and look about the use cases of it in public sector. Before going to my development project, I will clarify what is Service Design User Research and what kind of methods it includes. In the development project I will create and execute a plan, where I’m going to find out 20 to 29 year old young adult’s needs in the Turku centre. I’m using researches, pro-fessional and target group interviews, probes and a workshop for searching their needs. In the end I’m collecting up all the findings ja looking at the process and its suit-ability for finding out target group’s needs. I will also compare the methods I used; are all of those giving me new information and is all of that information useful when I try to understand my target group’s needs.