Ulkoistettu asiakaspalvelu : tukipyyntöjen vähentäminen kohdeyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kohdeyrityksen asiakaspalvelun ulkoistamisen jälkeistä palveluketjun sujuvuutta asiakaspalvelun ja tukipalveluina toimivan back officen välillä. Tutkimuksessa selvitettiin, voidaanko prosessia sujuvoittaa vähentämällä asiakaspalvelun ja back officen välisiä kontaktimääriä tehostamalla ja selkeyttämällä palvelu- ja tukiprosesseja ilman, että tämä vaikuttaisi heikentävästi prosessien sujuvuuteen ja asiakaspalvelun tasoon.

Opinnäytetyö on toteutettu pääasiallisesti kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty myös kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistona on käytetty kohdeyrityksen prosessikuvauksia, kirjallisia ohjeistuksia, tukipyyntöjä sekä keskusteluja henkilöstön kanssa aiheesta.

Tutkimustulosten perusteella löydettiin kehittämiskohteiksi tarve selkeyttää kirjallisia ohjeita päivittäisen työn sujuvoittamiseksi sekä työnohjauksellisia tarpeita. Tuloksien pohjalta jatkokehityksen seuraavina toimenpiteinä ovat yhteistyön kehittäminen ja tukipalveluiden selkeyttäminen.

The aim of this thesis was to study the service chain between customer service and the back office after outsourcing the customer service desk in the case company. The study investigates whether the process could be streamlined by reducing the contact volumes between customer service and the back office by clarifying service and support processes without undermining the level of customer service.

The thesis has been carried out mainly as a qualitative study, but also quantitative study methods have been applied. The data used in this research includes case company’s written guidelines, support requests and discussions with the staff regarding the subject.

Based on the results of the study there are a few focus points that have been chosen as main development targets. The instructions need to be clarified to support the daily work. In addition, the back office would benefit from additional coaching to adjust in their new role as experts in order to be able to support customer service in their daily functions.