AIG Travel Assistance App – Sovelluksen käyttöohje asiakaspalvelun tueksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa AIG Europe Limited, Suomen sivuliikkeen yritysasiakaspalvelun käyttöön toimiva ja selkeä matkavakuutussovelluksen (AIG Travel Assistance App) käyttöopas. Oppaan avulla mahdollistetaan henkilöstön yhtenäinen toimintatapa, jolloin asiakaspalvelusta saadaan tasalaatuista ja voidaan tuottaa entistä parempia asiakaskokemuksia.

Opinnäytetyön tietoperustassa avataan vakuuttamiseen, asiakaspalveluun ja digitaalisuuteen liittyvää käsitteistöä sekä selvitetään, mitä hyvien asiakaskokemusten tuottaminen vaatii organisaatiolta. Hyvä asiakaspalvelu ja ylivertaiset asiakaskokemukset ovat yrityksen kilpailuvaltti, joten niiden hyödyntäminen on ensiarvoisen tärkeää. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään työn kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta Lean-ajattelun avulla. Leania soveltaen voidaan toteuttaa myös pienimuotoista työelämän kehitystyötä, joten se sopii perustaksi tähän opinnäytetyöhön.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus on käyttöopas, jonka tarkoituksena on Leanin periaatteiden mukaisesti parantaa yritysasiakkaiden asiakaspalveluprosessin virtaustehokkuutta sekä vähentää hukkaa. Oppaaseen on koottu seikkaperäinen selostus matkavakuutussovelluksen toiminnoista sekä yleisimpiä sovelluksen käyttöön liittyviä ongelmatilanteita vastausvaihtoehtoineen. Visuaalisuutta hyödyntämällä oppaasta on saatu selkeä ja havainnollinen. Oppaan avulla vastaukset ongelmatilanteisiin löytyvät kätevästi yhdestä paikasta, jolloin asiakaspalvelu nopeutuu ja laatu paranee.

Käyttöopas on otettu AIG:n Suomen sivuliikkeen yritysasiakaspalvelun käyttöön loppuvuodesta 2018. Tuotos on arvioitu onnistuneeksi ja käyttökelpoiseksi. Opas on toteutettu englannin kielellä, joten se on mahdollista jatkossa implementoida pienin muutoksin myös konsernin muiden maiden toimistoihin.

The objective for this thesis was to create a functional and clear user guide of the AIG Travel Assistance App for AIG Europe Limited, Finland Branch business customer service. This user guide enables a coherent procedure for the organization’s personnel and helps to provide better quality customer service and customer experiences.

The knowledge base of the thesis, opens the concepts of insurance, customer service and digital environment, and examines what the organization needs to produce good customer experiences. Good customer service and superior customer experience are the company's competitive edge, thus utilizing them is of paramount importance. In addition, the theoretical framework addresses the development of work from a customer-oriented point of view through "Lean" thinking. Applying "Lean" methods can also take the form of small-scale development of working life. This is why the "Lean" idea forms the basis for this thesis.

The functional part of the thesis is the actual user guide. The purpose of the guide is to improve the flow efficiency of corporate customer service processes in accordance with "Lean" principles and reduce any loss. The guide contains a detailed description of the travel insurance application's functions as well as the most common problem situations associated with the use of the AIG Travel Assistance App, along with its response options. Using the visuals, the user guide has been made clear and illustrative. With this user guide, responses to problem situations can be found conveniently in one place, thus customer service becomes more efficient and its quality improves.

The user’s guide of business customer service in the AIG Finland Branch was launched at the end of 2018. It has been estimated as successful and useful. The user guide is in English which makes it possible to implement it globally at other AIG offices.