Digisyrjäytyjät : Asiakkaiden haasteita digitaalisessa yhteiskunnassa

Abstract

Yhtenä Suomen hallituksen hallitusohjelman kärkitavoitteista on julkisten palveluiden uudistaminen ja digitalisointi. Palvelut pyritään suunnittelemaan ja rakentamaan käyttäjälähtöisiksi, ensisijaisesti digitaalisiksi, toimintatapoja uudistamalla. Julkisille palveluille pyritään luomaan asiakaslähtöiset, julkisia palveluita koskevat digitoinnin periaatteet, yhteiset toimintarakenteet ja perusinfrastruktuuri, jossa eri hallinnon toimijat käyttävät yhteiskäyttöistä tietoympäristöä. Palveluiden uudistamisen taustalla on tarve varmistaa tiedon hallinnan saumattomuutta viranomaistahoilla sekä lisätä toiminnan ja palveluiden vaikuttavuutta. Muutoksen tavoitteena on tarjota kansalaisille hyvää sähköistä palvelua. Palvelupolkujen käyttämistä pyritään yksinkertaistamaan. Digitalisaatiota koskevan kärkihankkeen tavoitteena on myös auttaa niitä kansalaisia, jotka eivät ole tottuneet tai eivät kykene käyttämään digitaalisia palveluita. Esittelemme opinnäytetyössämme sähköisiä palveluita määrittelevää lainsäädäntöä EU:n ja Suomen tasolla sekä useita sähköisten palveluiden käyttöä käsitteleviä raportteja, pro graduja ja artikkeleita. Kuvaamme myös syrjäytymisen ja eriarvoistumisen tematiikkaa näitä aiheita käsittelevien julkaisujen kautta.

Opinnäytetyömme tavoitteena oli tutkia digitaalista syrjäytymistä ja eriarvoistumista. Tutkimme ja keräsimme tietoa Hyria Säätiöllä kuntouttavassa työtoiminnassa olevien asiakkaiden internetin sekä sosiaali- ja terveysalan sähköisten palveluiden käyttötaidoista- ja mahdollisuuksista. Lisäksi selvitimme asiakkaiden palveluohjauksen tarvetta näiden palveluiden käyttöön liittyen sekä toiveita palveluohjauksen toteuttamisesta ja kehittämisestä. Toteutimme asiakkaille kartoittavan kyselytutkimuksen, johon oli mahdollisuus vastata Google Forms-ohjelman avulla laadittuun internetkyselylomakkeeseen tai paperiseen vastaavaan kyselylomakkeeseen. Hyria Säätiön asiakasohjaustyöstä vastaaville työntekijöille toteutimme internetpohjaisen kyselyn Delfoi-menetelmää käyttäen. Esitimme työntekijöille väittämiä asiakkaiden internetin sekä sosiaali- ja terveysalan sähköisten palveluiden käyttömahdollisuuksiin, motivaatioon ja taitoihin liittyen. Selvitimme myös työntekijöiden näkemyksiä palveluihin liittyvän palveluohjauksen tarpeesta sekä ajankohtaisuudesta. Kartoitimme sitä, kokivatko työntekijät, että heidän asiakkaansa saavat yhdenvertaista palvelua sosiaali- ja terveysalan palveluissa riippumatta siitä, onko asiakkailla valmiuksia käyttää sähköisiä palveluita.

Opinnäytetyömme tulokset osoittivat, että sosiaali- ja terveysalan sähköiset palvelut eivät ole kaikkien asiakkaiden käytettävissä, vaikka asiakkaista suurimmalla osalla oli mahdollisuus ja osaaminen internetin käyttämiseen sekä näiden palveluiden käyttöön vaadittavat tunnisteet. Yli puolet asiakkaista oli kokenut haasteita ja ongelmia sähköisten palveluiden käytössä. Työntekijät puolestaan arvioivat, että palveluita kykenee käyttämään ilman ongelmia vain hieman yli neljännes asiakkaista. Palveluohjauksen koettiin olevan merkityksellinen ja vaikuttava asia asiakkaiden syrjäytymisen sekä eriarvoistumisen ehkäisemisessä. Sen koettiin myöskin olevan tällä hetkellä erittäin ajankohtaista. Ongelmaksi koettiin riittämätön ohjaustyöhön budjetoitu työaika ja haasteeksi asiakkaiden toimintakyvyn rajoitteet.

One of the top priorities of the Finnish Government´s government programme is the modernisation and digitalisation of public services. The aim has been to design and build services with a user-based approach primarily by modernizing the digital practices. Attempts are made to create user -friendly services, define the principles of digitizing and form the common operation structures and basic infrastructure in which the actors of the different administration use an integrated data environment for producing these public services. The objective is to secure the seamlessness of the information for authorities and to increase the effectiveness of operation and services. The objective of the change is to offer the citizens good electronic services. An attempt is made to simplify the use of service paths. The objective is also to help those citizens who have not used or are not able to use digital services. We became acquainted with the legislation, which regulate electronic services at EU and Finland's level, and discuss several reports, master’s theses and articles, which deal with the use of electronic services. We also studied the themes of exclusion and inequality through relevant publications.

The aim of our thesis was to investigate digital exclusion and inequality. We examined and gathered information about the skills and possibilities of using the internet and social and health care sector e-services of the customers participating in the rehabilitative work activity of the Hyria Foundation. Our aim was also to determine the customers’ needs for service management of the e-services and the wishes for the development of service guidance. We conducted a questionnaire for the customers by using a survey form created using the Google Forms program. The customers answered to the online questionnaire or a printed questionnaire. For the employees responsible for customer guidance at the Hyria Foundation, we conducted an internet-based survey using the Delphi method. We presented nine claims to the employees about the customers’ opportunities, motivation and skills of using the internet and the e-services of the social and health care sectors. We also explored the employees’ views and the timeliness of the need for service management in relation to e-services. We also wanted to explore the opinions of the employees concerning their views about their clients’ possibilities of gaining equal service in the social and health care sector, regardless of their ability to use the e-services.

The results of our research showed that although most of the customers had the opportunity and the ability to use the internet, as well as the identification tools needed to use these services, the e-services of social and health sector are not available to all the customers. Over half of the customers had experienced challenges and problems in using e-services. Employees, on the other hand, estimate that only a little over 25% of the customers can easily use the services. Employees felt that service guidance is a significant and effective factor in preventing the marginalization and inequality of customers. They also thought that service guidance is topical at the moment. Employees felt that the inadequate work time scheduled for guiding customers at using e-services is a problem and the customers’ ability to function is a challenge.

Keywords: digitalisation, e-services, exclusion, inequality, unemployment