Investigation of the factors influencing the level of customer satisfaction of the Club Tax-‎free members at KappAhl Lappeenranta

Abstract

This thesis investigates the factors that influence the level of satisfaction of the Club Tax-free ‎members at KappAhl Lappeenranta. The research was executed for KappAhl Oy, which is a ‎fashion chain that sells clothes for women, men and children. The purpose of the thesis was to ‎discover areas that KappAhl could develop in, in order to increase the level of customer ‎satisfaction of the members of Club Tax-free. The research questions were to discover the current ‎level of satisfaction of the club members and the factors that influence the level of satisfaction.‎

The research method used in this thesis was a quantitative survey study, which was implemented ‎during January 11th – March 23rd, 2010 for the paying Club Tax-free members at KappAhl ‎Lappeenranta. In total, 61 responses were received.‎

According to the results, the club members of KappAhl Club Tax-free who visited KappAhl ‎Lappeenranta were satisfied or very satisfied with all aspects of Club Tax-free. The results suggest ‎that KappAhl could further improve the level of satisfaction of the club members by developing for ‎example the following aspects: welcome on arrival and presentation of clothing. The club ‎members also wanted to receive more discounts, club mail and information about the Club Tax-‎free.‎

Tämä opinnäytetyö tutkii Club Tax-free jäsenten asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ‎KappAhlin Lappeenrannan myymälässä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen toimeksiantajana oli ‎KappAhl Oy, joka on ruotsalainen vaateketju. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää alueet, ‎joita kehittämällä KappAhl voisi lisätä Club Tax-freen jäsenten asiakastyytyväisyyttä. ‎Tutkimuskysymyksiksi määriteltiin: mikä on clubin jäsenten tämänhetkinen tyytyväisyystaso ja ‎mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.‎

Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus, joka ‎toteutettiin KappAhlin maksaville Club Tax-freen jäsenille 11.01 – 23.03 2010 Lappeenrannan ‎myymälässä. Kyselyyn vastasi yhteensä 61 henkilöä.‎

Tulosten perusteella voidaan sanoa, että Lappeenrannan myymälässä asioineet Club Tax-freen ‎jäsenet ovat tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä kaikkiin Club Tax-freen osa-alueisiin. Tutki-‎mustuloksista kävi ilmi, että kehittämällä seuraavia osa-alueita: tervehtiminen myymälään ‎saapuessa ja vaatteiden esillepano KappAhl voisi nostaa clubin jäsenten asiakastyytyväisyyttä. ‎Clubin jäsenet halusivat myös lisää alennuksia, clubpostituksia ja informaatiota Club Tax-freestä. ‎