Miten saada asiakkaat antamaan enemmän tietoa tulevaisuuden tarpeestaan? : Case Beneq Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää keino, jolla asiakkailta saataisiin enemmän tietoa tulevasta tarpeestaan. Tutkimuksessa haluttiin selvittää, onko tuuppauksella vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen ja päätöksentekoon, jotta he antaisivat ennusteitaan kohdeyritykselle vaikuttaen välillisesti yrityksen taloudellisiin, tuotannollisiin ja myynnillisiin tavoitteisiin. Päätöksenteon ilmiöillä tarkoitetaan joko tiedostettuja tai tiedostamattomia tapoja vaikuttaa yksilön päätöksentekoon.

Tutkimuksen toimeksiantajana toimii Beneq Oy. Kohdeyrityksen Lumineq-liiketoiminnot valmistaa TFEL- ja TASEL-näyttöjä, joiden asiakasennustettavuuden saamista halutaan kehittää. Ennustetiedon saanti nähdään tarpeellisena, jotta kohdeyritys ei valmista tuotteitaan liikaa asiakaskysyntään nähden, samalla välttäen yliennustamisen vaikutukset tuotannollisesti (varaston kasvu), taloudellisesti (pääoman sitoutuminen varastoon) ja henkilöstölle (YT:t). Ennusteen saaminen vaikuttaa myös myynnillisesti, antaen kohdeyritykselle kilpailuetua muihin näyttötoimittajiin nähden voidessaan toimittaa tuotteitaan oikea-aikaisesti. Tämän pohjalta nähtiin tarpeellisena kehittää informaation saamista asiakkailta.

Työn viitekehys kattaa teoriaa yritysten ennustamisesta ja käyttäytymistaloustieteestä, sekä näiden vaikutuksesta yksilön valintoihin. Käyttäytymistaloustieteestä kuvataan tarkemmin päätöksenteon ilmiöitä ja sovelletaan niitä ennustamiseen. Kehittämistehtävässä käytettiin sähköpostiviestejä sisältäen päätöksenteon ilmiöistä sosiaalista normia ja personoitua lähestymistapaa, ja vertailtavana oli myös kontrolliryhmä pelkistettyine viesteineen. Opinnäytetyön tutkimuksena toimi kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kohdeyrityksen asiakkaille. Tutkimuksen numeerisen aineiston analysointimenetelmänä käytettiin SPSS-tilastointiohjelmistossa frekvenssiä, ristiintaulukointia ja ANOVA-testiä. Tutkimuksen aineistona oli 138 henkilöä sisältäen kohdeyrityksen asiakkaita yhden vuoden ajalta.

Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella havaittiin, että päätöksenteon ilmiöt vaikuttavat asiakkaiden vastausten saamiseen positiivisella tavalla verrattuna kontrolliryhmälle lähetettyyn viestiin. Tutkimuksessa käytetyistä ilmiöistä parhaiten vaikutti personoitu lähestymistapa ja myös sosiaalisella normilla oli vaikutusta. Tutkimuksen tuloksena oli ennusteen ja vastausten määrän kasvu verrattuna ennen tutkimusta saatuun määrään.

Jatkossa toimenpiteinä suositellaan tehtäväksi uusia tutkimuksia soveltaen erilaisia päätöksenteon ilmiöitä ja lopputuloksena näistä valikoiden parhaiten vastauksia tuovat vaihtoehdot. Myös erilaisilla kannustimilla tai digitaalisilla järjestelmillä voitaisiin mahdollisesti vaikuttaa asiakkaiden vastaushalukkuuteen.

The purpose of the thesis was to develop a way to get more information about the future needs of customers. The aim of the study was to determine whether nudging have an impact on the behaviour and decision-making of customers in order to give their forecasts to the target company affecting indirectly the company's financial, production and sales targets. Behavioural insights mean either known or unconscious ways of influencing an individual's decision-making.

The thesis is commissioned by Beneq Oy. The target company’s Lumineq business manufactures TFEL and TASEL displays, the availability and customer forecasts of which are meant to be developed. It is considered necessary to gain forecast information for a target company not to over-produce its products in relation to customer demand, while avoiding the effects of production (inventory growth), financially (capital commitment) and personnel (co-operation negotiations). Getting a forecast also has impact in sales, giving the target company a competitive advantage compared to other display manufacturers as they can deliver their products in time. Based on this, it was considered necessary to develop the information flow from customers.

The theoretical framework covers the theory of business forecasts and behavioural economics, and their impact on individual choices. Regarding behavioural economics, the thesis concentrated more specifically on behavioural insights and applied them to forecasting. The thesis used e-mail messages including social norms and personalized approaches from behavioural insights, and these were compared to a control group with its reduced message. The thesis is a quantitative study implemented to the target company's customers. The analysis of the numerical data of the study was based on the frequency, cross-table and ANOVA test in the SPSS statistical software. A material of the study was 138 people including customers of the target company for a year.

Based on the research results of the thesis, it was found that behavioural insights influence the response of customers in a positive way compared to the message sent to the control group. The behavioural insights used in the research indicated that the personified approach had the best influence, and the social norm had an influence, as well. The result of the research showed the increase in the number of forecasts and responses compared to the amount obtained prior to the research.

As a follow-up, it is recommended to undertake new researches, applying different types of behavioural insights, and as a result, choose the options, which provide the most responses. Also, various incentives or digital systems could potentially affect customers to respond more.