Asiakastyytyväisyystutkimuksen hyödyntäminen asiakaspalvelun kehittämisessä - case Tekniset Rajala

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä Tekniset Rajalan asiakkaat ovat liikkeen palveluihin. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella tuotetaan Tekniset Rajalalle tietoa, jonka avulla yritys pystyy parantamaan asiakaspalveluaan.

Tutkimusongelmana on yrityksen erilaisten asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden mittaaminen. Ongelma ratkaistiin suorittamalla tyytyväisyyskysely yrityksestä viimeisen kolmen kuukauden aikana ostaneille asiakkaille. Kysymyslomakkeita lähetettiin yhteensä 150 kappaletta ja vastauksia tuli määräaikaan mennessä 62 kappaletta.

Tutkimuksen empiirinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja –tyytymättömyyttä synnyttäviä tekijöitä, odotuksien vaikutusta tyytyväisyyteen sekä erilaisia tilanteita, joissa asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Lisäksi empiirinen osuus tarjoaa ratkaisumalleja erilaisiin tyytyväisyys- ja tyytymättömyystilanteisiin.

Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys Tekniset Rajalan palveluihin. Tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja saatujen analyysien perusteella tutkimuksen tulokset olivat erittäin positiivisia ja antoivat selkeästi kuvan siitä, että yritys on asiakaspalvelun taitaja. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että muutostakin tarvitaan. Parannuksia tulisi tehdä ainakin valikoiman, hintatason ja myymälän suhtee

This thesis was commissioned by Tekniset Rajala. The purpose of this thesis is to enquire into customer satisfaction in 2010. The results from the research were used to produce information that the corporation can use to improve its customer service.

The research problem is to measure the various factors affecting customer satisfaction. The problem was solved by making a satisfaction survey for customers who have made purchases from Tekniset Rajala in the last three months. 150 question forms were sent, and 62 answers were entered by the deadline.

The empirical section processes customer satisfaction and dissatisfaction-generating factors, the expectations which affect satisfaction and a variety of situations where the customer is either satisfied or dissatisfied. In addition, the empirical section provides solutions to different customer situations.

The study showed customer satisfaction with the Tekniset Rajala’s services. The results were analyzed by a statistics program and the results of the survey were very positive and gave a clear impression that the company is a customer-service expert. The study revealed, however, that the need for changes is mainly in the range and prices and in the shop.