Asiakastyytyväisyystutkimuksen hyödyntäminen asiakaspalvelun kehittämisessä - case Tekniset Rajala
Reiju, Mikael (2010)
Reiju, Mikael
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810794
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810794
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä Tekniset Rajalan asiakkaat ovat liikkeen palveluihin. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella tuotetaan Tekniset Rajalalle tietoa, jonka avulla yritys pystyy parantamaan asiakaspalveluaan.
Tutkimusongelmana on yrityksen erilaisten asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden mittaaminen. Ongelma ratkaistiin suorittamalla tyytyväisyyskysely yrityksestä viimeisen kolmen kuukauden aikana ostaneille asiakkaille. Kysymyslomakkeita lähetettiin yhteensä 150 kappaletta ja vastauksia tuli määräaikaan mennessä 62 kappaletta.
Tutkimuksen empiirinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja –tyytymättömyyttä synnyttäviä tekijöitä, odotuksien vaikutusta tyytyväisyyteen sekä erilaisia tilanteita, joissa asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Lisäksi empiirinen osuus tarjoaa ratkaisumalleja erilaisiin tyytyväisyys- ja tyytymättömyystilanteisiin.
Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys Tekniset Rajalan palveluihin. Tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja saatujen analyysien perusteella tutkimuksen tulokset olivat erittäin positiivisia ja antoivat selkeästi kuvan siitä, että yritys on asiakaspalvelun taitaja. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että muutostakin tarvitaan. Parannuksia tulisi tehdä ainakin valikoiman, hintatason ja myymälän suhtee
Tutkimusongelmana on yrityksen erilaisten asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden mittaaminen. Ongelma ratkaistiin suorittamalla tyytyväisyyskysely yrityksestä viimeisen kolmen kuukauden aikana ostaneille asiakkaille. Kysymyslomakkeita lähetettiin yhteensä 150 kappaletta ja vastauksia tuli määräaikaan mennessä 62 kappaletta.
Tutkimuksen empiirinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja –tyytymättömyyttä synnyttäviä tekijöitä, odotuksien vaikutusta tyytyväisyyteen sekä erilaisia tilanteita, joissa asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Lisäksi empiirinen osuus tarjoaa ratkaisumalleja erilaisiin tyytyväisyys- ja tyytymättömyystilanteisiin.
Tutkimuksesta selvisi asiakkaiden tyytyväisyys Tekniset Rajalan palveluihin. Tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja saatujen analyysien perusteella tutkimuksen tulokset olivat erittäin positiivisia ja antoivat selkeästi kuvan siitä, että yritys on asiakaspalvelun taitaja. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että muutostakin tarvitaan. Parannuksia tulisi tehdä ainakin valikoiman, hintatason ja myymälän suhtee