Asiakaskokemuksen kartoittaminen ja kehittäminen : Case K-Market Kilpishalli

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantaja on K-Market Kilpishalli, joka on kilpisjärveläinen yritys, jonka liikevaihto kertyy pääasiassa turismin avulla. Yrityksellä ei ole ollut vahvaa kauppiaiden ulkopuolelle ulottuvaa näkemystä kehitykselleen ja asiakaskokemustutkimus oli ensimmäinen vaihe muutokseen.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä ja sen aineisto saatiin teema-haastatteluiden avulla neljältä työntekijältä ja viideltä asiakkaalta. Aineisto kerättiin kesällä kasvokkain sekä puhelimitse. Teemahaastatteluiden pohjana oli Verhoefin kaaviosta valikoidut teemat, joita käytettiin apuna jaottelussa teoreettisessa viitekehyksessä ja empiriassa. Teemoja ovat palvelukohtaaminen, monikanavaisuus, myymälän valikoima, yrityksen brändi, myymälän ilmapiiri ja tilannemuuttujat. Lisäksi teoriassa käsitellään vähittäiskaupan toimialaa ja, empiriassa ja teoriassa, yleisesti asiakaskokemusta.

Norjalaisten asiakkaiden asiakaskokemuksen nykytila oli hyvällä ja suomalaisten kohtalaisella tasolla, mikä tuli ilmi kaikista haastatteluista. Lihapuolta ja palvelukeskittymää pidettiin positiivisimpina asiakaskokemusta parantavina tekijöinä. Työntekijät ja suomalaiset asiakkaat toivat ilmi eniten puutteita ja kehitysideoita. Suurimpia kehitettäviä teemoja oli tilannemuuttujat, monikanavaisuus, myymälän ilmapiiri ja yrityksen brändi. Tilannemuuttujiin kuuluvaan kiireyteen pystyy vaikuttamaan tyypillisten keinojen lisäksi henkilökunnan sisäisen viestinnän parantamisella radiopuhelimilla. Jotkut muutokset, kuten sisustuksen parantaminen ja tilavuuden lisääminen, voivat vaatia suuria investointeja. Asiakaskokemuksessa on vielä kehitysmahdollisuuksia varsinkin suomalaisten osalta ja digikanaviin ja kiireyteen tulisi vaikuttaa ensisijaisesti.