Asiakaspalveluprosessin kehittäminen, CASE: Live Nation Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalveluprosessin kehittäminen yritykselle Live Nation Finland Oy. Käytännössä kohdeyritykselle kehitettiin verkossa toimiva työkalu niin asiakkaiden kuin itse yrityksen tarpeita huomioiden.

Kehitystehtävä aloitettiin perehtymällä valittuihin keskeisiin käsitteisiin, joita olivat asiakas-tyytyväisyys, palvelun laatu ja riskien kartoittaminen ja hallinta. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten kehittää asiakaspalveluprosessia. Tutkimuskysymyksellä haettiin vastausta siihen mitä keinoja käyttämällä ohjelmasta saadaan paras mahdollinen hyöty.

Kehitystehtävän toteuttamiseen käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka suoritettiin kokonaistutkimuksena kaikille Live Nation Finland Oy:n 76 asiakkaalle. Vastauksia saatiin yhteensä 64 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 84,2 %. Kyselylomake koostui monivalintakysymyksistä. Kvalitatiivinen tutkimus koostui haastatteluista, jonka avulla pyrittiin kartoittamaan ohjelman aiheuttamia riskejä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien mukaan kohdeyrityksen asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä uuteen ohjelmaan. Haastattelussa ilmenneet ongelmat pyrittiin korjaamaan jo testivaiheessa, joten valmis ohjelma oli mahdollisimman riskitön. Kaiken kaikkiaan tutkimus onnistui täyttämään tavoitteensa, ja kohdeyritys sai tarvitsemansa tiedot.

Development of Customer Service Process, CASE: Live Nation Finland Oy

The objective of this thesis is to develop a new customer service process for a company called Live Nation Finland Oy. In practice, an online tool was developed for the target company considering both customers’ and the target company’s needs.

The development assignment was started by exploring the chosen key concepts, which were customer satisfaction, service quality and risk identification and management. The research problem of the thesis was to determine how to develop the customer service process. The research question was to answer on which means it is possible for the program to achieve the best possible benefit.

To achieve this development assignment both quantitative and qualitative research methods were used. The quantitative research was collected as a customer satisfaction survey which was accomplished as a total research of all 76 clients of Live Nation Finland Oy. In total 64 responses were received so the response rate was 84.2%. The survey consisted of multiple-choice questions. The qualitative research consisted of interviews and the results were used to identify the risks caused by the program.

According to the results of the customer satisfaction survey the target company's clients were overall pleased with the new program. The problems that occurred during the interviews were attempted to solve already in the test period, so the complete program was as riskless as possible. Overall, the study succeeded in meeting its objectives and the target company received the necessary information.